新人コンサルタント時代に、とあるサービス企業A社に常駐していたときの話。 A社は全国に拠点を展開していて、高額で複雑なプロダクトを売っていました。 顧客からの問い合わせも多岐にわたり、A社のメンバーは「大量で複雑な問い合わせを、ミスなく処理すること」が求められていました。 そんな中でも、A社の方々の対応は、いつもフレンドリーできめ細やか。 傍から見ていた私も「ああ、A社は、複雑なオペレーションの中でも真心を忘れない、素敵な会社だなあ」と感心していました。 「主体的で創意工夫した人を評価する制度」に変えた瞬間、歯車が狂った そんなある日、A社の経営者から、こんな号令が。 「世の中の変化はどんどん目まぐるしくなっています」 「このような環境変化に対応するためにも、みなさんにはもっと現場で”創意工夫”をしていってほしい」 「変えるべきものは、自分たちの判断でどんどん改善していって大丈夫です」 「