サービスの考えかた - レジデント初期研修用資料

認知症の厳しい99歳のお年寄りが今入院していて、看護師さんがそのまんま、 「認知症が厳しくて大変です」なんてご家族にお話ししたら怒られて、 病棟で、「あの家族は厳しいから気をつけて」なんて申し送りしてた。 何かが間違ってると思った。 接遇向上のこと 看護師さん達は、「接遇向上」と称して、この数年、丁寧なしゃべりかただとか、 相手の目を見て、受容的な態度を取るだとか、サービスの向上を目指して、 医師なんかよりもよっぽど熱心に取り組んでる。熱心なんだけれど、どこかずれている。 「サービス」というもの、顧客に「理解」を販売する、医療みたいなサービスにおいては、 サービスの向上とは、すなわち印象から判断を削除して、事実をより分かりやすく、 予断を除いた形で提供することなのだと思う。 事実と判断とを峻別する 「その人が認知症であるか否か」をきちんと定義することなんて、そもそもできない。 極論すれば、

[physician]

点滴6回引き抜いたり、便をこねたりとか、それを痴呆といって通じない家族っているのか？（いくらなんでもそれだけひどけりゃ観測した事実を家族に伝えるだろうに...）

[nijuusannmiri]

たしかに、サービス業において「事実」と「判断」を峻別することは重要。ただし、お客さんが「事実」からその人なりの判断を下すには、お客さんなりの成熟が求められるわけで、現実問題、そこが大変。

[nishifu]

「医療者が提供する「判断」というものは、恐らくはサービスに貢献しない」／うまく実感できない。私の場合は、経験に裏打ちされた医者の判断に頼っているような感覚。

[rajendra]

患者側と医療提供側との間で、判断するというリスクを押し付けあう、無益な闘争が始まるのだろうか。

[kagakaoru]

最近、medt00lzさんおカテゴリ分けに興味が湧いてきた