運営がVIP待遇をするユーザーと数日間は塩漬けにするユーザーの違い - はてな村定点観測所

2014-07-18 VIP待遇をするユーザーと数日間は塩漬けにするユーザーの違い 10個以上の会員制Webサービスを運営してきた経験から、ユーザーサポート対応に関して書きます。建前上は多くのWebサービスの会員は有料・無料の違いはあれど「平等」という原則になっていますが、実際はVIP待遇をするユーザーと数日間は塩漬けにしておくユーザーの違いがあります。お問い合わせ内容に依る部分が多いですが、一般論として書きます。 まず、ユーザーがお問い合わせフォームからお問い合わせをした場合ですが、サポートスタッフはリアルタイムにお問い合わせ内容のフォームメールを受信しています。ディレクターやエンジニアも受信している場合が多いです。サポートスタッフを中心にメールが届いたら瞬時に目を通すような体制になっています。何か緊急事態が起きているかもしれないので。数日間も目を通さないことは殆どありません。あなたの声

[mizchi]

今までで体験した最高のサポート体験はブリザードで、間違ってEUリージョン版買っちゃったんですがUSにしてもらうことできます？っ質問投げたら10分後にリージョン変えといたよってエンジニアっぽい人から返事きた

[change_k]

身も蓋もない要求ですが、村長さん、紫スターと青スターをください。／私は少額課金ユーザー。はてダにプロフ画像が表示されない不具合を何度か問い合わせたが直してもらえない。

[k_wizard]

会社に来てしまったらとりあえずお茶を出したほうがいいですね。

[pero_pero]

むかしおいたをしてアカウント凍結になった時は真摯に対応していただいたし何回かプレゼントも頂いていますので素晴らしい会社という立場を取らせていただきます

[otsune]

はてなの法務的な処理はガイドライン通りで普通にやってる。

[kazoo_oo]

なんかすごく普通にためになる記事だ（何故か混乱

[whkr]

id:syudousikiさん、私はそのアプリが強制終了するたびにレポート機能で何度も報告してたのですが、先日のアップデートで安定するようになるまで一年以上かかりましたよ…。

[masabossa]

この記事のようなクラス分けがあって、自分のいるクラス内で優先順をあげるには、相手への思いやりを忘れずにやりとりすること。それができない人が多いから、できる人の優先順位があがる仕組み。でいいはず。

[houyhnhm]

今はガイドラインありますので、削除請求はちゃんとすれば早く動きますね、どこも。

[sabacurry]

やっぱりサポートって業種で色々変わるのね。沖縄に設置してるところ多いよね。NTTの104も沖縄だったよね。

[iwaso_ok]

お問い合わせ内容は、ほぼリアルタイムに読まれている

[poipoichang]

”ただ、多くの場合、社員の声は著名人並に重要視されます。大事な同僚ですもの。”め組の大吾は言ったぞ「身内は最後だ」

[chiezo1234]

物理削除と論理削除がある

[c_shiika]

紫と青の戦闘力高いなー

[tacticslife]

納得の内容。

[Alceste]

よくわかるサポセン事情。「電話番号を公開してないのに会社代表電話に電突してくるクレーマー」もいる。サービス対象外(規約外)のサービスを求める客は客じゃない、と個人的には思う。

[spoichi]

神速レスポンスだと泡沫質問者が調子づくからわざと「寝かす」ってのもありそう。

[qtamaki]

わりとふつう

[akihiko810]

ジュラ紀に塩づけされたユーザー「ピクル」が蘇り、はてな最強の格闘家たちと呪詛バトルする「バキ」みたいな超展開求む

[superpuma]

顧客対応においては「実際はこう」であることと開き直ったりそれがバレバレなのは別問題でアカンわけで、建前は維持せなあかんなあと

[xKxAxKx]

個人的にこれができない企業は信用出来ない>"ただ、多くの場合、社員の声は著名人並に重要視されます。大事な同僚ですもの。"

[neco22b]

へー俺みたいな泡沫な人が使い勝手を意見しても取り上げてくれそうもないな。個人的には最初からあまりはてなの対応に期待していないから別にどうでもいいけど。

[operationservicebu]

なるほど。やはり、ビジネスですからね。

[emija]

そんなもんだよね～

[zakinco]

へー

[tenkinkoguma]

ハイクで他のハイカーさんへの乗っ取りを発見&報告したときは対応が早かったなぁ…でも返信してくるタイプのスパムを寝起きの頭で間違えて踏んで、再発予防の改善案を出したら塩対応←当たり前wでも淋しい…

[suzuki_kuzilla]

お茶ネタであふれてると思ったのに。悔しい(何が)

[inmysoul]

で、社員の中でも女アピール全開でいいとこ見せればいろいろいけちゃうような子の場合はもっと上になるの？

[atasinti]

有料か無料か 有料会員か無料会員かはお問い合わせの優先度にはあまり影響しません。月１万円を越えるような高額な有料サービスは違いますが、数百円〜数千円のユーザー課金はちりつものビジネスモデルなので、その

[peketamin]

今だとヘルプデスクシステム入れてるかどうかも対応速度への影響は大きいんじゃ無いかな？CTIまでいかずとも。

[snowdrop386]

まあ要するにVIP待遇されるのは面倒な人ってことですわな。まあ自分だけ特別扱いしてほしいとやっかいな行動をおこす人はいずれVIP待遇されるかもだけど、別の意味での「特別な人」ですよ。それでもいいんですか的な。

[plutonium]

はてなはどうか知らんが「即時にレスポンスを返すことは、新たなお問い合わせのループを招きかねないから」は身に覚えがある

[dimitrie]

論理削除の概念ってSFっぽくてかっこいいな…

[ninosan]

村はてブ村民の私はどっちになりますか？

[junpeso]

うーん、これを一般論にしてもらっても困る。特に泡沫な人の部分については、放置はありえない。例外なく一時回答するよ。

[m_yanagisawa]

なるほど、そういうものか。覚えておきたい。

[meganemegane103jp]

たまにとんでもない問い合わせが来たりしますね。。。

[tatsunop]

「塩漬け」というか、緊急割り込みタスク扱いされないだけの場合が多そうな気はする。/ 対応までの時間感覚って、会社どころか担当者でも変わるレベルな気も。

[kalmalogy]

ソシャゲの場合は一次対応はサポート会社で運営側に回った案件は3日以内返信が基本で、要調査案件は種別により対応のプライオリティ決めてた感じ（課金系はできるだけ早くとか）