ホテルマンに学ぶ「Yes,but」コミュニケーション | 部課長の基本

顧客に「紙一重上のサービス」を提供するためには、どんな心構え、対話、行動が必要なのか。 元ホテルオークラ宿泊部副部長／サービスコンサルタント 蔵田 理＝文 中島 恵＝構成 2次提案をすれば、そのあとはお客様の返答しだいでまた新たな提案が考えられる。ホテルマンに限らず、どんな提案ができるかは、サービスをする者の力量にかかっている。豊富なアイデアを常に持っておくためには頭を柔らかく、感性を鍛えていなければならない。通勤の際も、毎日同じ道を歩くのではなく、違う道を歩いて新しい発見をする。それだけでも感性が磨かれる。たとえ100％でなくても、最大限お客様の要望に応えていく方法を考えるようにしたいものである。 情報提供や確認を的確にしておくことも大切なことである。お客様にいろいろなことを尋ねられる。たとえば、「近場でおいしい焼き肉レストランはないか」「ハイ、この店はいかがでしょうか」。すると、「あ

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