Yahoo WidgetやGoogle GadgetにみるCGUIの萌芽 - ＠IT

ここでは1つの例を示して利用者の変化について解説する。図4は米国金融企業の公開情報に基づいてチャネルごとの顧客コンタクト割合の傾向を示したグラフであるが、1998年と2005年の顧客コンタクトの割合の大きな変化が見て取れる。 1998年は、コールセンターへのコンタクト割合も高く、コンタクトセンターのオペレータには、短時間で多くの処理をこなす処理効率が重視されていた。また消費者には、簡単に処理できる簡易性が重視されていた。 それに対して2005年には、Webからのコンタクト割合が急増し、コールセンターへのコンタクト割合は減少している※（これにはいくつかの理由があるが、金融企業側が多くの処理をWebから利用可能にしていることもその一因となっている）。