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NPSは“誰かに伝えたくなる愛”を測り、CSは“瞬間風速的な感情”を測る──デジタル時代のNPSとは | Biz/Zine
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NPSは“誰かに伝えたくなる愛”を測り、CSは“瞬間風速的な感情”を測る──デジタル時代のNPSとは | Biz/Zine
NPSは“誰かに伝えたくなる愛”を測り、CSは“瞬間風速的な感情”を測る──デジタル時代のNPSとは 第1回 本連... NPSは“誰かに伝えたくなる愛”を測り、CSは“瞬間風速的な感情”を測る──デジタル時代のNPSとは 第1回 本連載では、デジタルトランスフォーメーションやサブスクリプションモデル、プラットフォームビジネスなどの変革の波が迫るなかで、顧客との継続的な関係をマネジメントし顧客から愛され続ける企業・ブランドとなるために、顧客との関係性を測る指標「NPS®* (Net Promoter Score)」をどのように活用すべきかをわかりやすく紐解き、NPSが注目される理由や企業と従業員との関係の重要性、海外のNPS動向、NPSの導入方法・先進事例を解説していく。第1回は、企業視点から顧客視点にシフトする際に留意すべきポイントと、顧客との関係性を育てる際のスタンス、CSとNPSとの違いを考えていく。 *Net Promoter Score、及びNPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレデリック・ライ