返品制度で購入を刺激する6つのテクニック | 戦略｜DIAMOND ハーバード・ビジネス・レビュー

小売事業者は、返品条件をどう設計すれば購入刺激と返品抑制を両立できるのか。6パターンの方法論を紹介。 小売業における返品制度は、顧客のリスクを軽減するため、そして購入を刺激するために設けられている。 購入後に消費者の気が変われば製品は突き返され、そのコストはたいてい売り手が負担する。一説によると、返品率が20％を超えると、売り手の営業利益がゼロになってしまうこともある。したがって、顧客の需要喚起につながるとはいえ、寛大な返品条件を設けるか否かについては慎重にならざるをえない。実際、多くの小売業者は「抑制と均衡」を考慮し、寛大さと制約の両方を含む返品条件を選んでいる。 筆者らは最近、『ジャーナル・オブ・リテーリング』誌に発表した論文において、返品条件の寛大度を左右する5つの代表的な要因を挙げている（英語論文）。 ・金銭的な寛大度：購入価格のうちいくら返金するか ・時間的な寛大度：どの程度の期