顧客一人ひとりを「状況」ごとにセグメントせよ モハン・ソーニー教授に聞く「デジタル時代のCMOの役割」【第2回】 | マーケティング｜DIAMOND ハーバード・ビジネス・レビュー

デジタル・マーケティングの第一人者、モハン・ソーニー教授へのインタビューの2回目。今回は、デジタル情報から、顧客の何を分析するか、そして得られた情報から、どのようなアクションを企業が取るべきかを聞く。ソーニー教授が主張する「顧客を包含的に見る」とはどういうことか。聞き手は、博報堂の安藤元博氏と山之口援氏。 ※第1回はこちら。 ――前回ソーニー教授は、ＣＭＯを顧客インタラクションすべてに責任を負うべきとお話しされました。一方で「顧客像というのは、トランザクション視点によってのみ捉えるものではなく、包括的視点によって捉えるべきものである」とおっしゃっています。顧客を包括的視点で捉えるためにはどのような方法論があるのでしょうか。 モハン・ソーニー （Mohan Sawhney） ノースウェスタン大学 ケロッグ経営大学院 教授 イノベーション、戦略的マーケティング、ニューメディア領域において世界的