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【最初が肝心】“激怒するクレーマー”への最強の対処法、「たじろがせて、座らせる」とは?
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「書籍オンライン」「DIAMOND愛読者クラブ」を運営する編集部。経営、経済、ビジネススキル、自己啓発、... 「書籍オンライン」「DIAMOND愛読者クラブ」を運営する編集部。経営、経済、ビジネススキル、自己啓発、 マネー、健康、女性実用、子育て、サイエンスなど多様なジャンルのオリジナルコンテンツを発信している。 良書発見 クレームを言うお客さまにもいろいろなタイプがいる。理詰めの客、言い分が見当違いな客、謝罪を迫る客……。なかでも、特に多くの人が嫌だと感じているのは「怒鳴る客」ではないだろうか。電話越しにしろ、対面にしろ、突然怒鳴られて萎縮しない人はほとんどいない。話も通じないし、体を小さくして相手の怒りが収まるのを待つしかない、というパターンが多いはずだ。しかし、『クレーム対応 最強の話しかた』の著者で、クレーム・コンサルタントの山下由美氏は、「相手の怒りをコントロールするのが意外と楽なのは、最初から怒鳴ってくるお客さま」と語る。本記事では、本書の内容をもとに、「怒鳴る客の怒りの収め方」を