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クレーマーに対し、満足度の高い対応をするスキルの難しさ | AERA dot. (アエラドット)
(C)榎本まみ 新卒で督促業界に入ったOLが、毎日、怒鳴られ、脅されながら、年間2000億円の債権を回収す... (C)榎本まみ 新卒で督促業界に入ったOLが、毎日、怒鳴られ、脅されながら、年間2000億円の債権を回収するまでを描き15万部のベストセラーとなった「督促OL修行日記」(文藝春秋刊)。その後も都内のコールセンターに身をひそめ、スキルと経験を積んでパワーアップした督促OLがクレーマー、カスハラ(カスタマー・ハラスメント)に逆襲する術を伝授する。 * * * コールセンターではよく「応対品質」という言葉が使われる。そして多くのコールセンターではそれをとても重要視している。応対品質とはなにかを一言で表すのは難しいが、私は「電話に出たオペレータがどれだけスムーズかつ正確に、印象よく(相手を怒らせることなく)満足させながら受け答えをしたか」ということをひっくるめて表す言葉だと思っている。重要なものなのだが、応対品質を上げることはとても難しい。 まず正確に応対品質を数値で測ることが難しい。コールセ
2020/01/29 リンク