なぜディズニーにはサービスマニュアルがないのか？ リピート率95％以上、ディズニーに学ぶ顧客満足の秘密（3）：PRESIDENT Online - プレジデント

マニュアル対応からは顧客を感動させるサービスは生まれない。ディズニーの“感動サービス”はどのようにして生まれるのか――。 いかに顧客に感動をもたらすか。この問題を考えるとき、大いに役立つのが「情報」です。たとえば顧客から何かリクエストがあったとき、「どうすればリクエストに応えられるか」（ノウハウ）、「似たようなケースは他にあったか」（事例）、「このお客様とは、これまでどのような関係だったのか」（履歴）といった情報があると、ゼロベースで考えるより最適な答えにたどりつきやすくなります。 おそらくどの企業でも、ノウハウや事例、履歴といった情報は蓄積しているはずです。ただ、情報が組織的に管理されておらず、現場のキーマンが一手に握っている企業が少なくありません。「あの件についてはAさんがすべて知っている」というように、特定の人が情報を握りこんでしまうのです。 Aさんはオープンな人だから大丈夫、という