Twilio Flex による多言語コールセンターシステム構築 - Hello Tech

uiu です。 株式会社ハローでは AutoReserve を運営していますが、サービスの裏側で飲食店やユーザーのサポートのためコールセンターを運用しています。直近では日本語だけでなく英語等多言語でのカスタマーサポートを提供しています。 昨年、カスタマーサポートが利用するコールシステムを、外部のIP電話サービス(MiiTel) から Twilio Flex を使った内製のコールセンターシステムに切り替えました。 Twilio Flex 製システムを運営し始めてから半年以上経つなかで、カスタマイズの知見などが見えてきたので、今回紹介しようと思います。 背景 カスタマーサポートではIP電話サービスを利用していましたが、当時以下のような課題がありました。 サポートの品質向上のため、ダッシュボードでの可視化や分析をしたいができることが限られていた 社内CRMとの連携や自動化をしたいがカスタマイズ性