サンプル問題 | オペレーションマネジメント資格 | コン検 CONKEN | 日本コンタクトセンター教育検定協会

A 品質の変化を観察できるように、モニタリングの基準はあまり変更しない。 B モニタリング担当者は必ず実務を熟知したオペレーターから選考する。 C 顧客の印象を左右する正しい言葉づかいや、挨拶・相づちなどに重点を置く。 D カリブレーション（較正）を月次で行い、評価者間での評価のばらつきを防ぐ。 《正答》 D 《解説》 モニタリングは、評価者間の評価のばらつきを防ぎ、客観性を確保するために定期的に実施することが必要です。モニタリングは、モニタリングの評価基準を正しく運用できることが重要であり、必ずしも実務の知識を熟知していなくても実施は可能です。言葉づかいやマナーなどに加えて、正しい回答ができているか、精度の測定が重要です。モニタリングの基準は、コンタクトセンターの運営方針や、サービス内容の変化により柔軟に変更することも重要です。