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コスト削減にはセルフサービスアプリの見直しが重要
コスト削減を目的に、導入が進んでいるセルフサービスアプリケーション。一見便利な顧客対応システムだ... コスト削減を目的に、導入が進んでいるセルフサービスアプリケーション。一見便利な顧客対応システムだが、一度導入すると、企業側はユーザー視点でサービスを見直すことが難しくなる。導入事例のデータを取ってみると、改善すべき点が明らかになった。 コンタクトセンターではコスト削減を目的として、音声およびWebによるセルフサービスアプリケーションの導入が進んでいる。これらの顧客向けセルフサービスアプリケーションは、実際に導入すると顧客の視点から性能を把握するのは難しい。エンピレックスは米国の主要な銀行8行を対象としてセルフサービスアプリケーションの性能調査を行ったところ、音声システムの平均失敗率は3%、Webシステムでは5.6%という結果が出た。この数値からも明らかなように、改善の余地が十分にあることが分かった。 エンピレックスの「Voice Watch」を使えば、コンタクトセンターの音声アプリケーショ