第2回：顧客リレーションシップの「強化」

企業が消費者向けのマーケティングを推進し、顧客とのリレーションシップを拡大するために、念頭に置くべき3つの原則が存在する。当連載「賢いCRMの3原則」では、この3原則に基づいたマーケティングキャンペーンの進め方を解説する。第2回目の今回は、顧客リレーションシップの「強化」を取り上げる。 リレーションシップを「強化する」ということ 企業が顧客単価を向上させるために、どのような選択肢があるだろうか？ 例えばこれまでと同じ商品やサービスの値段を上げることは、相当の理由がない限り難しいだろう。そもそも企業努力の方向として消費者に受容されるには正反対の方向――値段を下げること――が求められる方が圧倒的に多い。となると、既存のリレーションシップを基礎に、ほかの商品やサービスを追加提供することによって、より多くの価値交換を図ることがその方向性となる*1。これにより「顧客が自社を信頼、依存し、生活の中で