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先日、とある会議で「顧客満足」についての話が出ました。 顧客満足度を向上させるために、お客様の家に... 先日、とある会議で「顧客満足」についての話が出ました。 顧客満足度を向上させるために、お客様の家に定期的に訪問して要望を聞こうという活動を検討していました。 僕は、それに反対したのですが、その理由は、お客様に気に入られようという発想だからです。 訪問して、何をするのかといえば… 「いつもご愛顧いただきありがとうございます。何か不都合、ご不便をおかけしていないですか?」と要望を聞くからです。 要望を聞いて、それに応えて商売が上手くいくなら、誰でも成功者になれるわな。 要望に答えても、それは当たり前で満足にはならないじゃないですか。 そして、社員も常にお客様に使われるから、誇りが欠如します。 満足していただきたかったら「魅了する」という発想が必要 そもそも、不満が解消されれば満足になるというのは嘘です。 こういう図式ではない。 「すごく不満だけど、すごく好き」という事があるように、一次元軸の立
2015/08/21 リンク