実践マーケティング講座 15.「ＣＳ（顧客満足度）調査の分析手法」 | 帝国データバンク[TDB]

＜SAマトリクスグラフ＞ 前回、調査票の仕様として５段階の選択式を挙げましたが、そのまま５段階の集計表・ＳＡマトリクスグラフを作成するよりも、「非常に満足」と「やや満足」を"満足"、「どちらとも言えない」を"普通"、「やや不満」と「非常に不満」を"不満"に集約し、３段階にした方が分かりやすくなります。 『購入したプリンターに対する満足度調査』の結果を見てみますと、"使いやすさ"に対する満足度が最も高く、最も満足度の低い項目は"機能性（ＦＡＸ機能やスキャナー機能搭載など）"となっています。 ただし、使いやすさと機能性はトレードオフの関係にあると考えられますので、これだけですべてを判断するわけにはいきません。そこで、今度は不満度について見てみます。 不満度に関しては、"印刷スピード"のポイントが最も高くなっています。満足度のポイントが最も低かった"機能性"は、さほど不満には思われてい