担当者が気づかない本当に怖い炎上とは？ ソーシャルメディアのリスク管理と顧客関係の維持・改善／NTTコム オンライン | 【レポート】Web担当者Forumミーティング 2012 Autumn最初に森氏は、「企業にとってソーシャルメディアが拡大している意味」を、次のように説明する。 情報量が増大し、顧客接点が増えたということだけではなく、今までは聞こえなかった顧客の本音を、積極的に聞きに行けることができるようになったことが、企業にとってのソーシャルメディア拡大の意味だと思います。個人間のやりとりのなかで発せられている企業名や商品名に、もっと耳を傾ける姿勢を持つことが大事なのではないでしょうか。 ではソーシャルメディアを傾聴することによって何がわかるのだろうか。森氏はNTTグループの事例を挙げながら説明した。2012年7月、NTTグループは料金の請求業務をグループの金融子会社に統合した。この統合に先立って各利用者に案内が送られたが、ニュースメディアの論調は「グループの結束が強められて、独占が強化される」というものだった。 しかし、ソーシャルメディアで顧客の声を傾聴したところ、「ニ
