【デブサミ2016】19-C-6レポート 非エンジニアの窓口担当者がChatOpsで検証環境を構築、エンタープライズITでのチャット活用企業システム向けのパッケージソフトやクラウドサービスを開発するドリーム・アーツ。国内2か所と中国・大連の計3か所に開発拠点を有し、総合問い合わせ窓口を沖縄の拠点に集約している同社では、自社製品の保守サポート体制に課題を抱えていた。顧客から不具合等の問い合わせを受けた沖縄の窓口担当者は、確認事項などを開発拠点に報告して指示を仰ぐが、複数拠点にエスカレーションされることで「問い合わせへの回答に時間がかかってしまう」、あるいは、開発拠点で不具合が結局再現できずに「顧客の問題が解決しない」といったケースが頻出。顧客満足度の低下を招いていたという。こうした状況を改善するために同社が実践した、ChatOpsやクラウドインフラの活用、新たなサポート対応フロー、およびそれらの成果について、2015年より同社CTOを務める石田健亮氏が紹介した。 ドリーム・アーツ 最高技術責任者（CTO） 石田健亮氏 講演資
