コマツ「KOMTRAX」に見るサービス共創サイクル
コマツ「KOMTRAX」に見るサービス共創サイクル 委員 持丸 正明（産業技術総合研究所デジタルヒューマン研究センター 副センター長） ASICS STORE：顧客データを収集し再活用することでサービス向上 連載も３巡目に入り、碓井委員長から「具体的な事例を含めて、サービス・イノベーションへのアプローチや、 最もお薦めの成功事例を説明していただこう」と御題を頂戴した。この連載において、筆者は「顧客との共創によりサービスの生産性（価値の増大と提供コストの圧縮）を持続的に向上させていくことが、サービス・イノベーションの1つのモデルとなる」というアプローチに強い関心を持っている。そこで、今回も、このアプローチにこだわって事例紹介をしてみたい。 まずは、筆者の研究と関連している事例を紹介する。筆者自身が連載第５回で紹介したアシックスの事例だ。アシックスは、その直営店（例えば、ASICS STORE
企業サイト改変不要論
「最近、どこの企業のサイトを見ても、だいたい同じような感じになってて、それで何かが変わるかって言っても別に何が変わったってこともなく、あまり効果もないみたいだし、もう企業サイトをピカピカにするという時代は終わった感じだね…」。 昨夜行われた文化庁メディア芸術祭の授賞式。その式典が終わった後の懇親会パーティで、ある人にこんなことを言われました。ちなみに昨夜、これを僕に言った相手は、Web業界ではそれなりに実績のある人で、僕としては「この人わかってないなー」って思ったんだけど、その人は広告の方の人だし、「いやそれは違うでしょ」とその場で言っても時間の無駄だなと思ったのと、もっと別に話したい人もいたので、にっこりしながら「そうですねー」と言っておいた。 まぁ、似たようなトップページがあり、脈絡のない打ち出しがFlashで作られてぴょこぴょこ動いてたり、クリックすると本体も似たようなグリッドで似た
みんなの経済新聞ネットワークについて
みんなの経済新聞ネットワークは、地域のビジネス＆カルチャーニュースを配信する各地の情報サイトから成るメディアネットワークです。ネットワークは下記の通りです。 ■みんなの経済新聞ネットワーク本部 〒150-8510 東京都渋谷区渋谷2-21-1 渋谷ヒカリエ33F 株式会社花形商品研究所 内 みんなの経済新聞ネットワーク本部 TEL 03-6778-4806 ／ FAX 03-6700-5595 info@minkei.net 各エリアの媒体についてのお問い合わせは、各編集部まで直接ご連絡ください。各媒体の最下部に運営者情報、エリア情報の受付案内、問い合わせフォームがあります。 媒体一覧はこちら ■プライバシーについて みんなの経済新聞ネットワークは、利用者のプライバシーの保護を重視します。 ユーザーを特定する情報を必要とする場合には、その旨を明確に表示します。 サービスを提供するために集め
第5回 何を売りたいのかではなく、なぜ売りたいのかを考える
製品やサービスを一生懸命に売ろうとするほど、顧客は一生懸命に断る方法を考える。営業が自分勝手な態度を示せば、顧客との距離は遠のくばかりだ。なぜ、その顧客に売りたいのか、自分と取引することで顧客にどんな価値を与えられるのかを伝えることが価値創造営業では重要だ。 契約を取りたい、買ってもらいたいといった気持ちは誰もが持っています。しかし売れない営業は、この思いだけが先行し、「何とか売りたい」といった「モノ売り型の営業」になることが多いようです。本人は一生懸命ですから、自分勝手な営業とは感じていないでしょう。しかし顧客はどうでしょうか。単にモノを売りつけたいだけの自分勝手な営業と感じるかもしれません。そうなると、たとえ顧客のニーズがその製品やサービスに適していても、「売り込み攻撃」から解放されようと防衛本能が働き、営業からの情報を受け入れる思考になりません（図1）。 以前、こんな経験がありました
第3回 一方的な提案ではなく “打ち合わせ資料”とする
提案書を基に顧客にプレゼンテーションするときのポイントは、一方的に提案の内容を押し付けないことだ。提案が顧客の考え方と異なれば受注獲得は難しい。このため提案書はあくまで“打ち合わせ資料”といった位置付けにする。この考え方に基づいて、内容やアプローチ方法を見直すべきだ。 何度ヒアリングを重ねても、お客様の意向を正確にくんで提案書に反映させることは難しいでしょう。いくら知恵を絞って考えたソリューションを提案しても、内容がお客様の考え方と違うとなれば、異論が出てきます。提案書の冒頭を少し見ただけで、お客様はがっかりする表情を示すこともあります。これでは、お客様と信頼関係はなかなか築けません。「当社が欲しいソリューションとは違う。こんな内容ではない」などとプレゼンテーションの席上で議論になるようでは、取り返しがつきません。 こうした事態を防ぐには、提案書の内容というより提案書を作成するソリューショ
優秀なコンサルは解決策や具体的な戦略は提案しない：けんじろう と コラボろう！：オルタナティブ・ブログ
ある有名な大手戦略系コンサルタント（ＩＢＣＳではありません）のプリンシパルと飲んだ。 大手の製造業では有名な方なのだが、一つ驚かされたのが「優秀なコンサルは解決策や具体的な戦略は提案しない」という言葉だ。もちろん、依頼内容の分野にもよるのが、基本は「何も提案しない」のだそうだ。 彼に出会う前（１０年ほど前）の私のコンサルに対する一般的なイメージは、失礼ながら、 ・分厚い分析資料を持ってくるが、中身は巷にある情報の寄せ集めで価値がない ・実現性の低い施策を提案 ・そのコンサルタントにとって利益になる製品（例えばＩＴ）や取引先（例えばＳＩ会社）に誘導 ・プレゼンテーションが上手であるが、はったりが多い ・一般的に良いといわれている戦略や考えを否定して、新しい視点での考えを提供する気づきを与えてくれるというパターンが多いが、絵に描いた餅であることが多い だったが彼と出会ってからコンサルタントの認
5分で人を育てる技術 (19)「損して得とる」の提案術
提案を成功させるためには，まず顧客担当者のメリットが何かを訴求すること，そして，顧客担当者の面倒を軽減させることが必要だという理解でいいですか？ そう。繰り返しになる部分もあるけど重要だから何回も言うよ。キーワードは「面倒くさい」。それも二つ。一つは顧客担当者が「面倒くさい」と思わないオリジナルのセールスポイントを決めて，提案の柱にすること。二つ目は，顧客担当者の作業の「面倒臭さ」を軽減してあげること。これで，顧客担当者は非常に喜ぶよ。喜んで，セールスを仲間だと思ってしまうことも多いんだ。 「面倒くさいに勝機がある」・・・岡田の言ったこの一言を私は非常に気に入っています。そもそも“面倒くさい"というのは，人の行動制御に大きな影響を与える因子です。 例えば，「歩くのが面倒だからタクシーに乗る」，「食事を作るのが面倒だから惣菜を買う」，「自分で旅行行程を考えるのが面倒だから，パックツアーを選ぶ
5分で人を育てる技術 (14)「NO」という相手に「YES」といわせる会話術
前回は，坂本に「他部門調整がなぜ難しいのか，どうすればうまく進むのか」について説明しました。 部門が違えばミッションは異なり，ミッションが違えば意見が対立しやすくなります。もし，うまく部門間調整をおこないたいなら対立を起こさないように行動することが大事です。それでも，対立してしまったら硬直化しないうちに対処しなくてはなりません。そのために必要なことは，「関係者のスタンス，ニーズは何かを知り，それを満足できるような落としどころを探る」ということです。 では，関係者のスタンス，ニーズはどうすれば分かるでしょうか？ これは，「利害関係者の立場」を考えることで分かります。人の発言は，その人の立場から発せられることが多く，「立場が分かれば発言は予想でき」，逆に「発言を正しく聴ければ，その人の立場も分かる」のです。このように，「利害関係者の立場を考え，要望，ニーズを知り，調整するためのシナリオを作り，
第23回 地域ポータルサイトの企画
新年度を迎え，地域ポータルサイトの企画が各地で持ち上がり始めている。今回は，地域に根付いたWebプランナーが，制作プロジェクトに参画する際の課題について取り上げる。 地域ポータル案件は，商用サイトより難しい SNSやCMSの普及で，地域ポータルサイト構築の敷居は低くなっている。小規模事業者は，IT・通信関連企業団体，SOHO団体，NPO等で結成した制作委員会に参加することがあるだろう。あるいは自ら自治体の制作事業者公募に名乗りを上げるかもしれない。地域ポータル案件は，地場での足場を固めるための，またとないビジネスチャンスに見える。 ところが，膨大な企画書を作成し，打合せを繰り返しても，一向に形にならないことがある。なんとか開設できたとしても，1～2年で維持が難しくなり，閉鎖にいたることもある。地域ポータル案件の企画は，企業案件の何倍も難しい。 「地域住民一丸となった，コミュニティ再生」とい
第21回 企画書を提出した後の「折衝」こそ最大の難関
画面遷移図を作成し，企画書を提出して受注が確定。ところが，その後の折衝が，これまた大変である。顧客側にも，いろいろな事情があるのだ。 顧客の「膨らみすぎる夢」を抑えよう 顧客に企画書一式を提出し，発注が確実となったら，ここからが正念場だ。実装機能，予算，工期の確定，開発用データの整備など，煮詰めることが山ほどある。この段階での折衝が，その後の顧客との関係を決めるといっても過言ではない。 顧客が人格円満な人であっても，スムーズに作業が進むとは限らない。顧客にとってWebは専門外なのだから，Webプランナー側が「わかってくれない」と嘆いても始まらない。「わからない」からこそ依頼しているのだ。問題とその対応方法はケースバイケースなので具体的な助言は難しいが，いくつか例を挙げてみよう。 ITやWebに憧憬や万能感を持ち，夢と社内事情が遊離しがちな顧客はまだいるものだ。中には，Webを「棚からぼたも
第3回 組織を変えるコーチング術、知っておきたい3つの法則
企業内においては、個人に対するコーチングやビジネスコーチングでは解決できないパターンも幾つか存在する。今回は、組織にテコを入れる形のビジネスコーチングに必要な3つの法則について解説する。あなたの企業に照らし合わせてみてほしい。 前回は企業の中の個人におけるビジネスコーチングについて解説した。企業内では個人のコーチングスキルでは、解決できないようなパターンもある。社員一人一人は優秀なはずなのに、組織の中に属すると能力があまり発揮されなくなる、という場合。こういった際に必要になってくるのは、組織にテコを入れる形のビジネスコーチングなのである。 企業風土が生み出す人間関係 上司との信頼関係を作ったり、部下の士気を活性化、対個人で成果を見たり答えを引き出したのが前回説明したビジネスコーチングであった。しかし、今回は組織である。目的に向かって組織をまとめ、部署や組織に対し成果や答えを引き出すことが必
パーク＆ライド再考（中編） - ECO JAPAN〈エコジャパン〉 - nikkei BPnet 環境ポータル
パーク＆ライド再考（中編） ●鎌倉大仏や鶴岡八幡宮など日本有数の観光スポットを擁する神奈川県鎌倉市──。日本全国から中学校や高等学校の生徒が集まる修学旅行の“メッカ”でもある。また、古都の風情を満喫しようという一般の観光客や、サーフィンなどのマリンスポーツを楽しむ若者達も数多く集まり、1年間を通じて賑わいを見せている。 ●その一方で、地元の住民は、多くの観光客がクルマ（自家用車）で訪れることによって引き起こされる大規模な交通渋滞などに悩まされている。とりわけ土日・祝日には、住民が自宅の車庫からクルマを出すこともままならない状況だという。 ●そのような状況を改善すべく導入されたのが、直接、観光スポットへクルマで乗り入れるのではなく、鉄道やバスなどの公共交通に乗り換えて観光してもらうことを狙った「パーク＆ライド」システムだ。今回の中編では、鎌倉市のパーク＆ライドの取り組みにスポットを当てて、そ
直感を信じろ、自分を信じろ、好きを貫け、人を褒めろ、人の粗探ししてる暇があったら自分で何かやれ。
ここ一週間、たくさんの日本の若い人たちと話した。JTPAツアー、九州大学ツアー、そして昨日のLingrイベント。それでつくづく思ったこと。もう前にも一度言ったことだし、当たり前のことだし、言わなくても伝わっているだろうとふと思っても、しつこく言おうと。なぜなら、僕が考えていることと正反対の言葉を、日本の大人たちから皆はシャワーのように浴び続けているし、僕がこうあるべきと思うことと正反対の経験を日々せざるを得ない状況にある、ということがよくわかったから。 二十歳にもなれば、その人のすべてはもう顕れている。その自分の良いところを見つけるには、自分の直感を信じ(つまり自分を信じるということ)、自分が好きだと思える「正のエネルギー」が出る対象を大切にし、その対象を少しずつでも押し広げていく努力を徹底的にするべきだ。そういう行動の中から生まれる他者との出会いから、新しい経験を積んでいけば、自然に社会
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ロングカーディガンが流行ってるみたいですよ。 最近、ゆるいファッションというのが定番になっていて、 チュニックでもなんでもゆったりしたシルエットの ファッションアイテムが多いですが、 その流れなんでしょうか。 でも、注意しておかないといけないのは、 「だらけた」感じにならないことです。 ゆるりとしたシルエットながらもおしゃれには気を抜いていない、 そんなコーディネートが望まれます。 ロングカーディガンでは、fluxusなんかが流行ってるみたいですね。 ミーガン・フォックスとか、アマンダ・バインズとか、 セレブも愛用しているおしゃれブランドです。 ロサンゼルス発のブランドですね。 このロングカーディガンを見てみても、 ウエストのラインとかゆったりしていて、 サイドに大きなポケットがついていて、いかにもゆるいファッション、 という風に見えますが、着てみるとゼンゼン違います。 ボタンをはずして着
話題のソーシャルメディア最適化を知る＋ソーシャルメディア最適化の16のルール | ビジネスに役立つSNS
ソーシャルメディア最適化の16のルール Web 2.0に関連して「ソーシャルメディア」という言葉が話題に上ることが多くなったが、最近ではその影響力を利用してトラフィックの向上やクチコミの伝播を狙う「ソーシャルメディア最適化」、略して「SMO」という言葉も聞かれるようになってきた。ここでは、ソーシャルメディアとは何か、そしてSMOとは何かについてまとめる。 住 太陽 情報が相互に流れるソーシャルメディア主導権がユーザーにあるメディアソーシャルメディアとは、情報や知識を共有するコミュニティを中心に展開されるメディアの総称で、具体的なサービスの種類としては、ソーシャルブックマーク、ソーシャルニュース、フォトシェアリング、ビデオシェアリング、ブログ、SNS、Wikiなどが代表的だ。従来のマスメディアでは情報の出し手と受け手がはっきりと分かれており、情報の流れが一方通行だったのに対して、ソーシャルメ
ニフティ，みんなで年表を作る「＠nifty TimeLine」開始
写真1 ニフティが開始した「＠nifty TimeLine β」。ユーザー同士で情報を持ち寄り年表を作るイメージだ ニフティは2月28日，時間軸に沿った情報をユーザーが投稿して共有できるサービス「＠nifty TimeLine β」（アット・ニフティ・タイムライン ベータ）を開始した（写真1）。ユーザーの利用は無料だが，会員登録が必要。利用者の声をサービスに反映させるコーナーである「＠niftyラボ」での開始となる。 「＠nifty TimeLine β」は，複数のユーザーが情報を書き込んで作り上げる年表のようなサービス。一つのトピックを「タイムライン」という名称で提供しており，ユーザーは興味のあるタイムラインを選んで，時間軸に沿った形で記事を投稿できる。例えば，あるミュージシャンの歴史についてのタイムラインがあった場合，発売したCDや活動記録などの情報を，時間情報と併せて書き込む。 タイ
5分で人を育てる技術 (8)「人を動かすために・・・」
前回は，坂本のエピソード・・・以前の所属で，モチベーションをダウンさせてしまった彼が，私との会話の中で，自分の気持ちを吐露しながら，新しい仕事に前向きに取り込もうとするまでのプロセスを紹介しました。 坂本は，後に非常に優秀な人材に成長していくのですが，このエピソードの後にも，関係する部門の人々との間にさまざまな問題が発生しました。私は，その都度，問題に対応しながら，少しづつ坂本にヒューマンマネジメントを教えるようにしていました。 今回のエピソードは，前回のエピソードの直後の話です。 みんながお前のような人間ではないんだ・・・ 私と坂本，岡田の3人は，当社の営業企画部門の担当者数人と一緒に，商品供給を行うために大手販社に業務提携のアプローチをしていました。 われわれは，ＩＴ企画チームの担当者として，販社の担当者の方への提案や，提供機能の要件交渉などを行っていました。 われわれは開発チームに，
第16回 「生涯一実務者」こそが，後進を育てる：ITpro
一般的にWeb制作・開発に携わるベテランは,「後進の育成」という役割のもと，第一線の現場から離れることが求められるようになる。しかし，IT業務といえど，すべてをナレッジ化できるわけではない。「生涯一実務者」が消えた現場では，後進には学べないことが山ほどある。実務にやりがいを感じているベテランほど，現場に留まるべきではないだろうか。 実務者を育てられるのは，実務者だけ Webプランニングは，それ単独で成立する業務ではなく，制作・開発実務と切り離して考えることはできない。本稿も，Webデザイナーやプログラマ出身の小規模事業者に対して，Webプランニングのヒントを示すものであり，全く実務に携わらないWebプランナーは想定していない。 なぜなら，企画と実務は，相互に影響し合っているからだ。独創的な企画を実現するために制作・開発技術が磨かれる。逆に，手持ちの技術やノウハウの用途を考えることから，企画
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5分で人を育てる技術 (12)顧客から情報を引き出す会話術