「顧客満足度が上がれば売り上げも増える」のウソ、アメックスが採用した究極の指標「NPS」
業績を上げるには顧客満足度の向上は不可欠、体系化されたプロセス管理で、商品や技術の開発効率が上がる――。こんな経営の「常識」が必ずしも正解とは限らない。名だたるグローバル企業ではゼロから見直し、よりブラッシュアップされた手法を開発している。 外食しようとお店に出かけると、テーブルの上に「お客様の声を聞かせてください」と書かれた簡単なアンケート用紙が置かれていることが多い。「料理の味に満足しましたか」「従業員の接客はどうでしたか」。いわゆる顧客満足度（CS）調査だ。 しばらく前に行ったチェーン店でもこうした用紙が置いてあった。味はそこそこだが、値段が安いのでまあ満足。ただし料理が出てくるのが遅く、従業員を呼んでもなかなか来てくれないのでサービスにはかなり不満を感じた。たぶん客の入りに比べて従業員数が少なすぎるのだろう。 しばらくして、同じチェーンの別の店に行ったところ、前回と同様、アンケート
4カ月で新サービスを立ち上げるくらいじゃないと世界は変わらない
あなたが起業するとしたら、または会社で新規事業を立ち上げるように言われたら、サービス開始や商品発売の時期をどのくらい先に設定するだろうか。 筆者なら、半年は難しい、1年先なら大丈夫かもしれない――と答えるだろう。いや、ビジネスモデルを固めて、サイトや商品を開発して、投資家から資金調達して（会社なら予算を取って）、必要なら他社と提携するなどパートナーを見付けて、プロモーションもしなくてはいけない。こう考えてみると、やることがありすぎて1年先でも難しいような気もする。何しろ、新規事業ではなく日々担当している単行本の編集でも、同時並行で進めているとはいえ、筆者は、1冊の本を作るのに半年から1年をかけているくらいだ。 しかし、筆者が想像するスピードでは遅すぎる――。このことを思い知らされたのは、新刊『GILT―ITとファッションで世界を変える私たちの起業ストーリー』という本の編集を担当したからだ。
ヤマト運輸、荷物受け取り前に配達日時を変更可能に
ヤマト運輸は2013年4月19日、宅急便の荷物を受け取る前に配達日時を変更できるサービスを開始すると発表した。対象は個人会員制サービス「クロネコメンバーズ」の会員。サービスは4月22日から開始する。「受け取る方が荷物を待ったり、不在通知票をやり取りしたりするストレスを軽減するのが目的」（ヤマト運輸広報）という。 配達日時の変更は同社のWebサイト「荷物お問い合わせシステム」上で操作する。通販サイトなどで物品を購入した場合、荷物の追跡に利用する「送り状番号」が通販業者から購入者に通知されることが多い。購入者（荷物の受取人）はこの番号を使って、荷物お問い合わせシステム上で受取日や時間帯を変更できる。 従来は（1）荷物の発送者（通販業者）側が配達時間を指定する、（2）受取人が不在連絡票や不在確認メールを受け取って再配達時間を指定する、（3）事前に配達日時を通知する「お届け予定eメール」を受け取っ
「ユーザーに語らせ、お金に換える」、ニッセンとファミリーマートがTwitterの効果測定
2013年4月18日、トライバルメディアハウスが主催するセミナーで通販大手ニッセンなどの担当者が講演し、Twitter（ツイッター）公式アカウントの運用とマーケティング効果測定について語った。大手企業のマーケティング担当者など、各社でTwitterに関わる約100人が参加した。 テレビCMとTwitterの連携深める欧米企業 講演に先立ち、Twitter Japanの葉村真樹氏が話をして、Twitterの概況を欧米の先進事例を引きながら報告した（写真1）。アウディやメルセデス・ベンツ、ナイキといった先行する欧米企業は「テレビCMとTwitterの連携を深めている。ハッシュタグをCMで流し、視聴者を巻き込んで情報を一気に拡散させる手法が盛んになってきた」と紹介した。 また、ケロッグが世界初となる「ツイート・ショップ」を立ち上げたことにも触れ、顧客に特設店舗で同社の商品を試食してもらい、その場
Windows 8のC++でプログラミングの常識がひっくり返った
「C言語とC++がわかる本」というムック（2013年4月2日発売）の作業で、Windows 8/RTで動く「Windowsストア アプリ」をC++で作った。元記事はVisual BasicとC#（シーシャープ）で作っていたので、それをC++で書き直すというわけだ。 これが想像をはるかに超えて難しく、土日に働き続けるのはもちろんのこと、1日の睡眠時間を2時間に削ったりして長時間取り組んでも、思うように進まなかった。印刷会社にデータを渡す日は近付くしプログラムは動かないしで、10年に1度クラスの大ピンチ。冷や汗をかき、涙目になりながら書き続けて何とか間に合わせたのだが、どこが最大の難所だったかというと、「順次処理を書いたつもりなのに順次処理してくれない」という、常識破りの大変化があったことだと思う。 手続き型のプログラミング言語でプログラムを書く場合、プログラマが と記述したら、コンピュータは
NHN Japanがヤフーと検索分野で提携へ
無料通話アプリ「LINE」を運営するNHN Japanと、ポータルサイトYahoo! JAPANを運営するヤフーは、インターネット検索分野で提携することを明らかにした。2013年3月28日16時30分からNHN Japanの森川亮代表取締役社長とヤフーの宮坂学代表取締役社長が記者会見を開き、詳細を説明する。会見の模様は、Ustreamでインターネット生中継される予定だ。 NHN Japanが運営するキュレーションプラットフォームサービス「NAVERまとめ」（関連記事：「NAVERまとめ」でゲッティや食べログなどの画像1億点以上が利用可能に）と、Yahoo!検索を組み合わせた新たな検索サービスの展開を発表するとみられる。両社はそれぞれ無料メッセージ・通話ツールの「LINE」（関連記事：無料通話アプリ「LINE」のユーザー数が1億人突破、開始19カ月で大台に）と「カカオトーク」（関連記事：カカ
韓国で発生した大規模サイバー攻撃、日本は大丈夫か？
2013年3月20日春分の日、例年より早い桜を楽しんでいた暖かい昼過ぎ、韓国で銀行や放送局のコンピュータシステムが大規模な障害に見舞われているとのニュースが駆け巡った。 韓国では、過去に似たような事件が何度か発生している。2009年7月には韓国全土のインターネットを麻痺させ国民生活に大きな影響が出た攻撃が行われた。そのときには企業や社会サービスへの妨害が行われ大きな被害が出た。さらにウイルスに感染することで攻撃に加担させられた一般のパソコンのハードディスクが、時限爆弾型の機能によりデータが破壊され使用不能に陥る事件も併発した。 2011年3月東日本大震災の一週間前にも、2009年と同様な妨害攻撃が再度行われた。しかし、それ自体は、事前に対応していたこともあり大きな影響は受けなかった。ところが、2011年4月に入り、韓国の農協銀行で業者が持ち込んだノートパソコンを媒介として内部に侵入された。
韓国の大規模サイバー攻撃は非正規Windowsサーバーのパッチ配布が原因
3月20日に韓国で発生した大規模サイバー攻撃（関連記事1、関連記事2）。同時多発的に発生していることから、ウィルスを用いたサイバーテロ（サイバー戦争）という話が最も有力になっている。 筆者は、今回の事件は、韓国における非正規Windowsの存在が引き金になったと推測している。なぜ、そのように判断したか、順を追って解説してきたい。 まず、2003年に大流行したSQL Server 2000に感染するSQL Slammerというウィルスの存在を思い出してほしい。あのときは、米国と並んで韓国でも大きな騒動となり、一時インターネットが使えないなどの大混乱となった（関連記事3、関連記事4）。その大きな要因は韓国内で大量の海賊版Windowsを利用されていたことで、複数のサーバーで適切な運用及びセキュリティパッチが適用されておらず、そのため韓国内でウィルス感染が一気に広がり、韓国内のインターネットがダ
「服が透けるカメラアプリ」、ダウンロードすると2万9000円の請求---シマンテックが警告
シマンテックは2013年3月19日、ワンクリック詐欺にも似た悪質なAndroidマルウエアが出回っているとのブログ記事を公開した。 知人からのSMSメッセージで「服が透けるカメラアプリ」のダウンロードURLが届く（写真1）。リンクをタップすると「Infrared X-Ray」という名前のアプリに誘導される。このアプリがAndroidマルウエアで、インストールすると連絡先情報が所定のサーバーにアップロードされる。 さらに「このスケベ野郎！」とユーザーを侮蔑する画面を表示する。このマルウエアは亜種も存在が確認されており、最新の亜種では「お母さんとエッチ」というアダルトサイトの登録情報を表示して、登録完了というメッセージとともに2万9000円を請求する（写真2）。請求はSMSメッセージとしても送られてきて、支払わないと連絡先に登録されている友人や知人に連絡すると脅される。 加えて、デバイスの連絡
971人の回答から見えたIT業界の悲しい組織風土の現実、半数が「同僚のことをよく知らない」
ある程度は予想された結果とはいえ、これほど深刻な状況だったとは──。そう言わざるを得ない衝撃的な回答の数々だった。 日経情報ストラテジーとITproが2013年2月に共同で実施した、IT業界における組織風土改革についてのアンケートの集計結果である。 このアンケートは、ITproのウェブサイトと、日経情報ストラテジーが2月22日に都内で開催した有料セミナー会場の両方で実施した。内容は同じものである（実施したアンケートのページはこちら：助けて！組織風土改革にすがるIT業界、既にアンケートは終了）。 6つの質問と自由意見に対し、合計で971件もの回答をいただいた。まずはこの場でご協力いただけたことに、お礼を言いたい。本当にありがとうございました。 回答はITproで883件、セミナー会場で88件の有効数が集まった。ITproでのアンケート期間は2月5日から同19日までである。 対象はITproの
元頓智ドットの井口氏がメガネ型ウエアラブル機器「Telepathy」を米国のSXSWで初披露
Telepathyは、米テキサス州オースチンで開催中のイベント「South by Southwest Interactive」の展示会場で、開発中のウエアラブル機器「Telepathy」（写真1）を初披露した。米国で2013年クリスマスシーズンを目標に発売する予定である。 Telepathyは、ユーザーの頭に付けるウエアラブル機器。目の部分にディスプレイとカメラを設置し、ユーザーには目の前に5インチ相当のディスプレイが表示されているように見える。今回の展示で使われたデモ機器にはまだ付いていないが、完成時には外を映すカメラも搭載する予定。Bluetoothで外部と通信し、メールやSNSの情報をいつでも表示したり、逆に見ている情報を外部に送信して共有できる。 Telepathyの創立者である井口尊仁氏（写真2）は、AR技術を使った「セカイカメラ」を開発した頓智ドットの創立者。2012年11月に
「iPhone、iPadは暫定だと思う」―“ジョブズのすごさ”を飯野賢治が語る（後編）
前回大反響となった「アップル（スティーブ・ジョブズ）のすごさ」をテーマにした飯野賢治氏との対談。今回の後編では「iPadの本質」と「コミュニケーション」についてお送りする。 iPhone、iPadのユーザーインターフェースは暫定！？ 富永朋信氏（以下、富永）：ところで、ここにiPadがあるんですけど、これどう思います？ 飯野賢治氏（以下、飯野）：このUI（ユーザーインターフェイス）は違うよね、たぶん。 富永：違うって？ 飯野：これ、暫定だと思う。アップルが何か発明するはず。 富永：そうですか。どの辺が？ 飯野：だってアイコンの色と形でしか識別できないし、結局デスクトップ発想から離れてないんですよね。机の上を縦にして重力をなくしたのがデスクトップなんです。それってMacintoshがデビューしたときと同じじゃないですか。 富永：じゃあ、基本Macということか。 飯野：だから違うと思う。横にす
米国のスマホ満足度調査でiPhone 5が5位に、上位4機種はAndroid
英OnDevice Researchが現地時間2013年2月11日公表したスマートフォンの顧客満足度調査によると、米国におけるiPhone 5の満足度は8.23点で、上位5機種の中最下位だった。Appleはこれまで革新的な端末を市場に送り出し、iPhone 5も高順位が予想されていたが驚きの結果となった。 調査は、米国の9万3825人の携帯電話利用者に質問し、利用している端末の満足度を1点から10点までの10段階で評価してもらった。それによると、最も満足度が高かったのは米Motorola MobilityのATRIX HDで平均得点は8.57点。この後、同社のDROID RAZR M（同8.5点）、台湾HTCのRezound 4G（同8.32点）、韓国Samsung ElectronicsのGALAXY Note II（同8.26点）が入り、iPhone 5の得点はこれらいずれのAndro
東京大学が無料の大規模公開オンライン講座（MOOC）を9月開講
東京大学は2013年2月22日、インターネット上で誰でも無料で履修できる大規模公開オンライン講座（MOOC、ムーク）の提供を開始すると発表した。実証実験としてまずは2コースを英語で配信する予定。9月から順次開講し、世界各国から数万人の受講を見込む。 インターネットを通じた大規模なオンライン講座は「MOOC（Massive Open Online Course）」と呼ばれ、ハーバード大学、スタンフォード大学、プリンストン大学など著名な大学が相次いで参入するなど、教育分野で大きな注目を集めている。主なサービス（プラットフォーム）として「Coursera（コーセラ）」「edX（エドエックス）」「Udacity（ユーダシティ）」などがあり、いずれも2012年にスタート。海外では急速に普及しつつある。 東京大学が今回採用するのは、このうちCourseraのサービス。2012年4月のサービス開始以来、
Xcodeのストーリーボードの使い方
第4回はGUI デザインを行うもう一つの方法として、Xcode 4.2から新たに搭載されたストーリーボードの使用方法について説明します。 ストーリーボードの概要 Xcodeに組み込まれたInterface Builderを使う場合は、Nibファイルを使用して画面（ビュー）の遷移は基本的にユーザーがプログラムで記述する必要があります。それに対して、Xcode 4.2以降に搭載された「ストーリーボード」（Storyboard）を使用すると、複数の画面の遷移をグラフィカルに構築できるようになります。 ストーリーボードでは、個々の画面を構成する「ビュー」と「ビューコントローラ」の組み合わせを、「Scene」（シーン）として管理しています。シーンからシーンへの切り替え時の視覚効果を「Segue」（セグエ）として設定できます。Segueとは、音楽でよく使用される用語で「楽曲などを切れ目なく続けて演奏す
【緊急寄稿】容疑者の逮捕が事件の終わりではない
2013年2月10日早朝、2012年から国内を大きく騒がせた遠隔操作ウイルス事件の容疑者が逮捕された。この事態にあたり、セキュリティ対策会社のラックでセキュリティ技術統括を務める西本 逸郎氏による緊急寄稿を掲載する。 一連の遠隔操作ウイルス事件における真の狙いは、犯人の主張を信じれば「警察をはめる」という部分にある。だが、警察は法的にそうした点に対して直接的には動けず、爆破予告や殺人予告とウイルスの作成や供用で動かざるをえないことに、今回の事件の本質がある。 そのため、メディア報道や警察の行動による結果が、犯人の狙い通りに動かざるをえなかったことは否めない。こうした類の犯人（警察や国を侮辱する目的の愉快犯）への対抗として、その狙いを実現させない手段への考慮も必要と考える。 ユーザーやプロバイダーは日頃からの備えが大事 遠隔操作される可能性がある側が日頃から注意すべき点を考えると、いざという
iOSアプリ開発に必要な知識を習得する
スマートフォンやタブレット端末の普及に伴い、社内の業務アプリケーションとiPhone／iPad上で動くiOSアプリを連動させて業務の効率化を図る事例が増えています。開発したiOSアプリを使えば、いつ、どこからでも社内システムにアクセスできるので、当日の売り上げを確認する、業務日誌を外部から記入する、顧客の要望に応じてプレゼンの資料をダウンロードして編集する、といった様々な作業が端末内で可能になるのです。 例えば、営業支援ツールとしてiPadを使ったシステムの構築事例は数多く存在します（表）。ダイキン工業では営業支援ツールとしてiPadを導入し、営業担当者が資料や情報を活用できる専用アプリを開発しています。アサヒビールでは、iPadでファイル共有のクラウドサービスにアクセスし、提案書やマニュアル、カタログなどの資料を閲覧できるシステムを導入しました。住友信託銀行は、iPhoneで顔認証させて
虚構の「まいど1号」が持ち上げられ、意義ある「はやぶさ2」がつぶされる現実
「まだこんなことが信じられているのか」。テレビのニュース番組を見ていてうんざりした気分になりました。東京都大田区の町工場が中心になって開発した「下町ボブスレー」を取り上げたニュースでのこと。「東大阪でも町工場が『まいど1号』という人工衛星を作って打ち上げたことがあった」と紹介されたのです。 この番組の内容を信じる限り、ボブスレーは本当に大田区の町工場が開発しているようです。これに対し、まいど1号（SOHLA-1）は名目上は東大阪市の中小企業から成る東大阪宇宙開発協同組合（SOHLA、現 宇宙開発協同組合SOHLA）が開発したことになっています。しかし、実態はほぼ「宇宙航空研究開発機構（JAXA）が作った衛星」です。その事情を、日経エレクトロニクス雑誌ブログ「まいど1号の憂鬱」で取り上げました。 このコラムで私は「（東大阪の企業は）衛星の構造体をJAXAから渡された図面に従って製作したり、衛
Gmailの乗っ取りが国内で相次ぐ、パスワードの強化や2段階認証の利用を
12月24日以降、Webメールサービス「Gmail」のアカウントを乗っ取られる事件が国内で相次いでいる。日経パソコン編集部にも、乗っ取られたアカウントから送信されたとみられるメールが複数送られている。Gmailユーザーは、パスワードの強化や2段階認証の有効化が急務。既に乗っ取られていないかどうか、ログイン履歴（アカウントアクティビティ）も確認しよう。 被害に遭ったユーザーによるネットへの書き込みなどによると、Gmailのパスワードが推測や総当たり攻撃により破られて、不正にログインされているようだ。不正にログインした攻撃者はそのユーザーになりすまし、アドレス帳に登録されているメールアドレスに対して、迷惑メール（スパム）を送信している。 迷惑メールの本文には、特定のURLだけが記載されている（図1）。このURLのWebサイトに誘導することが攻撃者の目的だったと考えられる。同サイトは現在では閉鎖
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