「従業員と顧客」の満足度におけるリンケージとは？「従業員と顧客」の満足度におけるリンケージとは？：企業にはびこる「間違いだらけのIT経営」：第17回（1/2 ページ） 従業員の満足と顧客の満足はどちらか一方だけが飛躍することはない。必ず相互に影響しあう。従業員の満足が、うまく顧客サービスへとつながるようにITを利用すべきだ。 待遇改善だけで満足度は上がらない ES（Employee Satisfaction、従業員満足）を左右する要因として大きく2つ考えられると、米国の臨床心理学者フレデリック・ハーズバーグは分析する（Ｆ・ハーズバーグ著、北野利信訳「仕事と人間性」東洋経済新報社）。1つは苦痛につながる「不満足要因（衛生要因）」（給与、地位、管理方式、人間関係、雇用保障、作業条件、職場環境など）で、不満を解消することが必要だが解消しても充分満足はしない。もう1つは満足につながる「満足要因（動機付け要因）」（達成度、承認度、責任、仕事の質、
