クレーム対応術 はずせない３つのポイント - ［営業・セールスの仕事］All About

クレーム対応。誰だって嫌なことですよね。でも仕事に限らず、人生避けて通れない問題。 クレーム対応で一番大切なことは、 トラブルを大きくせず、上手く治めること。 もちろんそれは、ただ「やり過ごす」こと、とは違います。そこで、クレームを上手く治めるための３つのポイントをご案内します。 ポイント１：まずは、お客様の話をしっかり聞く クレームをつける、ということは、何か不満を抱え感情的になっているということ。まずは相手の不満を最後まで聞いてあげることが大切です。 絶対に話の腰を折らないこと。 場合によっては、内容が支離滅裂だったり、同じ文句の繰り返しだったりと、聞いているほうはつらいこともあるでしょう。でも、全てを吐き出させることで、相手のストレスが解消されたり、不満点が整理されたりするもの。 またここでしっかり（！）相手に吐き出させておくと、「熱くなりすぎて（言い過ぎて）悪