【顧客コミュニティを成功させる７つの秘訣】 ～ 「顧客の声」のマネジメント・サイクルを構築すること：In the looop：オルタナティブ・ブログ

さて，成功の７つの秘訣，最後のテーマは 「顧客の声のマネジメントサイクルの構築」 だ。 企業のブライベート･コミュニティを通じて会話された｢顧客の声」は，企業にとって極めて重要な経営資源である。場当たり的に利用したり，一部の部門のみが活用したりでは本来のマーケティング効果，ひいては経営効果は出てこない。 ポイントは，顧客の声の「収集」から「分析」「共有」「改善」という流れを有機的に繋げ，顧客の声活用のサイクルを仕組みとして構築し，組織的にマネジメントしていくことだ。 例えば「商品開発コミュニティ」の場合の顧客の声マネジメントサイクルをまとめたのが次の図だ。 １．顧客の声の収集 ・適切なファシリテーションにより，顧客の声に耳を傾ける ２．顧客の声の分析 ・顧客の声を「見える化」し，気づきや情報を得る ３．顧客の声の共有 ・鮮度の高い「気づき」や情報を迅速に伝える ４．顧客の声による改善 ・「

[jtasaki]

顧客コミュニティ「ideastorm」を核として，インターネットを通じて顧客の声を聞き全社的活用を推進する専門部署で，72人もの専任社員が対応している。

[dellab72]

[crm/sfa]