Microsoft 365 でヘルプデスク業務環境効率化｜鬼無里餅衛門

こんばんは、しがない情シスです。 今回はヘルプデスク業務の効率化を行ったお話です。 大量のサポート依頼と蓄積されないナレッジ私が情シスとして働き始めたころのヘルプデスクへのサポート業務は以下の通りでした。 ・受付のチャンネルは「直接対面」「電話」「メール」「チャット」 ・頻度は対面と電話が9割 ・多いときは1日10件（重たいものから軽いものまで大小合わせて） ・ほぼ全部一人でサポート（分かんないとこだけ前任者に振ったりする） ・記録を残したり情報を共有したりするルール、仕組みは一切なし（前任者は前任者で特にこちらに何も言わずに自分で受けた依頼を対応してたりする） 私が着任する前は、全部前任者の経験と知識で回答されており、回答記録も全部前任者の頭の中でした。 もちろんサポート対応に関する引継ぎとかは一切ありません。 サポートがくるけど記録に残らないし公開されない、情報が残らないから同じ質問が