顧客からの不具合報告にカスタマーサクセスはどう立ち向かうべきか｜tebiki ブログ

現場向け動画教育システム「tebiki」という BtoB 向けの SaaS （Software as a Service）を開発しているエンジニアの渋谷です。 SaaS では顧客を支援するための CS（カスタマーサクセス）担当者が従事することが一般的ですが、CS 担当者はエンジニアではないことが多く、かつ不具合のないシステムはほぼありません。 さらに、最近は Web 会議で定例ミーティングを行っているところがほとんどではないでしょうか。 つまり CS 担当者は エンジニアリングが分からない、かつ Face to Face の支援もできない状態で、顧客が直面した不具合を解決する必要があります。 これってめちゃくちゃ難易度が高いですよね。 今回はそんな状況に立ち向かうためのアプローチ方法を、エンジニアの視点から CS 担当者にお伝えしたいと思います。 レイヤーを意識するSaaS は殆どの場合、

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不具合対応ってほんと難しい。エンジニア目線で問題切り分けだいじ。