万引き誤認のクレームへの対応

チェーン店の本屋のマネージャーです。 先日、本（何にも入れていない状態）を１冊 持ったままお客様が外へ出られたため 表でアルバイト店員が「お客様、その商品を確認させていただいて よろしいですか？」と伺ったところ 「万引きと思ったのか？」 と怒鳴られてとりつくしまもない状態に なってしまいました。 その本は、お客さまが他のお店で購入されたものに 間違えなく、 当日は社員も不在だったため 翌日、お客さまが、直接上のものと 話をするとういうことで一度帰られました。 次の日に私が対応しお客様のお話を 伺い謝罪をしました。 土下座もしました。が、 対応したスタッフの態度の横柄さと すぐに謝罪をしなかったこと ただ、もう誤ってもらっても 個人の問題ではなく 企業と個人の問題との一点張りで 話が平行線になっております。 お客様は精神的苦痛と名誉棄損に対して どういう対応するのかと 告訴状もつくるし、マス