訪日客が本当に望んでいる｢おもてなし｣の姿

2.4％(2018年1月)という低失業率を誇る日本は、ほぼ完全雇用を達成した一方、さまざまな業界で人手不足になっている。特にインバウンド業界では、言語・リテラシー・プロ知識が全部揃っている人をなかなか見つけられない。 しかし、インバウンド業務が急増しているので、とにかく採用することが重視され、初期研修に時間をかけられず、業務を遂行しながら習得するOJT形式の研修が増えていると聞いている。したがって、このフライトで起きたことは、おそらく、十分な訓練を受けていないCAが、業務遂行だけで手一杯で、顧客目線でサービスする余裕がないことから生じたケースなのではないだろうか。 「おもてなし」は「顧客理解」から始まるもの メンバーズカードもラッピング袋も、ファッション会社と航空会社にとって「服を売る」「人を運ぶ」といった本業から見ると、些末な「業務」にすぎないかもしれない。いちいち対応したら業務は大変な