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成熟産業は「感情に関わるデータ」が不足している | プレイド | 東洋経済オンライン
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成熟産業は「感情に関わるデータ」が不足している | プレイド | 東洋経済オンライン
近年、オンラインの顧客接点は拡大の一途をたどっている。スマホ普及によるデジタルシフトに加え、コロ... 近年、オンラインの顧客接点は拡大の一途をたどっている。スマホ普及によるデジタルシフトに加え、コロナ禍でオンラインへのニーズが加速したことは間違いない。そうした流れを受けて、多くの企業がECサイトやオンラインのサービス展開へと舵を切っている。しかし、リアルな「顧客体験(CX)」と比較すると、オンラインのそれはどうしても価値が損なわれるなど、新たな課題も生じている。そもそもCXはどこから生まれるのか。そしてどのように価値創造していけばよいのか。 そう話すのはCXプラットフォーム「KARTE(カルテ)」を開発・運営するプレイドの代表取締役CEOを務める倉橋健太氏だ。 いまチャットボットを用いたWeb接客ツールなど、デジタル空間における企業と顧客のコミュニケーションをアシストするサービスが増加している。非対面・デジタル化が加速し、リアル店舗における“個客”とスタッフのコミュニケーションをオンライン