某航空会社の神サポート対応にみた、「例外的な顧客対応がファンを作る」法則 | 初代編集長ブログ―安田英久

今日は、「顧客サポート対応でファンを作る」ことについて。サポートで例外的な対応をしてもらえると「あ、この会社いいな」とファンになるのですが、その例外とルールの整合性って難しいんですよね。 飛行機の時間に遅れる、セミナー講演に間に合わない！以前にセミナー講演をしに熊本に行ったときに、こんなことがありました。 午後からのセミナーなので朝イチの飛行機で羽田から熊本に移動したのですが、自宅から羽田までの移動時間を読み違えて、離陸時間に間に合わなかったのです。 電車で移動中に「マズいな」と気づき、あわててスマホで航空会社の連絡先を調べて「○○便に乗る予定なのですが、搭乗時間ぎりぎり、もしかしたら遅れてしまうかもしれない」と連絡しました。 しかし対応は「通常のスケジュールで運航しているので、間に合わなくても待たずに離陸してしまいますよ」とのこと。当然ですよね。 結局、空港に着いたのは離陸時間ちょうどぐ

[kana321]

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[takeshi]

みんながシェアしちゃう（できちゃう）世の中だから、特別対応とか「ここだけの話」がしづらいんだよね。フェアでありつつ、最大限のサービスってほんとむずかしい。だからこそやり甲斐もあるんだけど。