事前期待を上回るサービスとは？あるホテルの事例から学ぶ

2010.10.30 経営・マネジメント 事前期待を上回るサービスとは？あるホテルの事例から学ぶ 三宅 信一郎 株式会社BFCコンサルティング 代表取締役 信州は北アルプス、白馬山麓にある「ホテル白馬」に夏の終わりのある日夫婦で２泊してきました。 ＪＲ大糸線 白馬駅から車ですぐの田園地帯にポツンと建っている、コンクリート建ての一見何の変哲もない小奇麗なホテルです。 八方尾根や白馬のトレッキングを目的としていましたので、朝夕食ともバイキングということもあり、価格もそこそこだし、小奇麗そうだし、それ以上ホテル自体には全く何も期待することなく、まー温泉に入って泊まれればいいや、程度の感覚で予約しました。 ところが、滞在するにつれて、段々我々の評価が変わって行きました。 大げさなサービスはないものの、ちょっとしたところに客をうならせるサービスを提供しているのです。 例えば、朝夕のバイキング。 普通