コールセンターでは業務設計やマニュアルは欠かせない！[コールセンターブログ]：市場通信

「コールセンターはとにかく「決まりごと」の多い職場です。それは、人員の入れ替わりが激しい傾向にある上、実施している業務がある程度定型化されている場合が多いことが主な理由です。 一連のコール内容や流れはもちろんのこと、システムの操作方法、データの入力ルール、エスカレーションのフローなど業務にかかわるものから勤怠など、基本的な就業ルールまでセンターに必要なルールは枚挙に暇がありません。 ところが、多くのセンターにおいて、実際には、業務設計の基づく必要なマニュアルが整備されていないという状況があります。 よく見られるのが、 （１）マニュアル作成を後回しにして業務の立ち上げ（＝コールスタート）に注力し、立ち上げ後もずるずるとマニュアルを作成しないままオペレーションを続けるケース。 さらに、（２）業務を継続する中でルールに変更・追加が生じたにも関わらず、マニュアルを修正しないケースもあります。 加え