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CSマネジメント事始め 第6回〜実践編その1・営業の強い会社 会社をリスクから守るCS組織を作る - ニュース - nikkei BPnet
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CSマネジメント事始め 第6回〜実践編その1・営業の強い会社 会社をリスクから守るCS組織を作る - ニュース - nikkei BPnet
(高橋 広嗣=野村総合研究所副主任コンサルタント)連載開始からこれまで、CS(顧客満足)とは何か、... (高橋 広嗣=野村総合研究所副主任コンサルタント)連載開始からこれまで、CS(顧客満足)とは何か、その向上のためには何をすべきかといった、CSの基本について述べてきた。つまり「基礎編」であった。 しかし、現実の企業において「CS向上」それ自体が経営の最優先課題になることは、それほど多くない。経営の課題というのは、もっと切実な問題、つまり「売上高をどう伸ばすか」であったり、「利益をどう増やすか」といったことだったりする。そうした経営課題を解決するための方策を突き詰めた結果、CSに目が向くわけだ。 従って、一言にCSマネジメントといっても、どういう経営課題の解決を目指しているかによって、取り組む方法は異なる。今回から数回にわたって、具体的な経営上の課題と結びつけた場合のCSマネジメントのあり方を考えていくことにしたい。いわば「実践編」である。 ▼顧客軽視の行動が続けば社会問題化も 最初に取り上