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「カスタマージャーニー」とは? マーケターに話題 | RBB TODAY
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「カスタマージャーニー」とは? マーケターに話題 | RBB TODAY
「カスタマージャーニー」というマーケティング用語が、近年注目を浴びつつある。その言葉の通り、カス... 「カスタマージャーニー」というマーケティング用語が、近年注目を浴びつつある。その言葉の通り、カスタマー(顧客)が商品を検討・購入・体験する過程を、心理的な変化まで含めて「“旅”=“ジャーニー”」にたとえるという考え方だ。 ■「カスタマージャーニー」による顧客満足度の向上に期待大 商品やサービス、ブランドなどの顧客との接点を分析する手法だが、2014年頃より、マーケターの間で急速に注目を集めているという。トレンド総研は今回、「カスタマージャーニー」について調査。経営コンサルタントの竹内幸次氏にインタビューするとともに、「カスタマージャーニー」というワードを「見たり、聞いたりしたことがある」会社員500名を対象にアンケート調査を実施した。さらに、「カスタマージャーニー」の考え方を採り入れている具体例として、全日本空輸(CS&プロダクト・サービス室の長尾若氏)への取材も行った。 まず、経営コンサ