「苦情」と「クレーム」は違う 誠意を持って話を聞く - ワークスタイル - nikkei BPnet「苦情」と「クレーム」は違う 誠意を持って話を聞く〜苦情・クレーム対応アドバイザー 関根 眞一氏 （鈴木 ウサ＝フリーライター） 消費者から、取引先から苦情を受けるのは、憂鬱（ゆううつ）な仕事だ。製品の故障による返品など、明らかにこちらのミスだと分かるものならひたすらお詫びするしかない。しかし、電話代を要求されたり、部長を出せ、社長を出せと怒り続けたり、といった理不尽な苦情には、果たして応じるべきなのかどうか。 百貨店のお客様相談室で1300件以上の苦情処理を経験した苦情処理のプロ、関根眞一氏は「苦情とクレームは違う。現場では苦情よりクレームが増えている」と言う。では対処に困るクレームを訴える人が増えるのはなぜか。クレームを受ける側が覚えておくべき、対応のテクニックとは。連載第1回は関根氏にクレーム対応の基本知識を、第2回はコールセンター研修を手がける浦野啓子氏に、クレーム対応の実践
