――「カスタマーエクスペリエンス」が日本でも注目されています。米国の状況を教えていただけますか? カスタマーエクスペリエンスへの取り組みという点では、日本は7、8年ほど遅れています。イギリスなどヨーロッパでは、マーケティングは「カスタマーエクスペリエンスをどう作ろうか」というところから話がスタートしています。日本では、カスタマーエクスペリエンスが他社との競争において非常に重要だということがまだそれほど認識されていないように思います。 一方で、クラウドサービスをキャッチアップする速度は日本の方が速い。マーケティングオートメーションもすばやく取り込んでいます。それは、90年代にITの投資が少なかったころの反動ではないかと思います。試行錯誤の段階をスキップして、新しい世代に追いつこうとしています。 ――米国でのカスタマーエクスペリエンスへの取り組みは、どのように推移してきたのでしょうか。 米国で
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