「マーケティング＝新規獲得」の考え方はもう古い？ 米国の最新事情に学ぶCXへの取り組み方とは | 顧客ロイヤルティを測る経営指標「NPS」
――「カスタマーエクスペリエンス」が日本でも注目されています。米国の状況を教えていただけますか？ カスタマーエクスペリエンスへの取り組みという点では、日本は7、8年ほど遅れています。イギリスなどヨーロッパでは、マーケティングは「カスタマーエクスペリエンスをどう作ろうか」というところから話がスタートしています。日本では、カスタマーエクスペリエンスが他社との競争において非常に重要だということがまだそれほど認識されていないように思います。 一方で、クラウドサービスをキャッチアップする速度は日本の方が速い。マーケティングオートメーションもすばやく取り込んでいます。それは、90年代にITの投資が少なかったころの反動ではないかと思います。試行錯誤の段階をスキップして、新しい世代に追いつこうとしています。 ――米国でのカスタマーエクスペリエンスへの取り組みは、どのように推移してきたのでしょうか。 米国で
NPSとUXについて知っておくべき10の大切なこと | 顧客ロイヤルティを測る経営指標「NPS」
NPS を全社的メトリクスとして採用する企業がますます増えています。 多くの企業では、UXメトリクスを含むすべてのメトリクスが NPS にまとめられるのです。 そこで、UX向上を図るために NPS について知っておくべき10の項目をまとめました： NPS は顧客ロイヤルティを測るものであり、1つの質問に基づいています 「あなたがこの製品を友人や同僚に薦める可能性はどのくらいですか？」という質問に対し、答えの選択肢が0（薦める可能性は非常に低い）から10（薦める可能性が非常に高い）までの段階があります。回答は次の3つに分類されます。 推奨者：9～10ポイント中立者：7～8ポイント批判者：0～6ポイント推奨者の割合から批判者の割合を引いてパーセントとして表すと NPS になります。 たとえば、推奨者が100人、中立者が30人、批判者が80人の場合、NPS は9.5％となります（100-80で導
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「お客さまの本当の声を知りたい」NTT Comの10年の悩みを解決したのはNPSだった | 顧客ロイヤルティを測る経営指標「NPS」
ユーザビリティを向上させれば顧客ロイヤルティも上がるのか？ 実際に調査してみた | 顧客ロイヤルティを測る経営指標「NPS」
