グリーン車の効能 - レジデント初期研修用資料
公平であることは大切だけれど、サービスを販売する側と受ける側とでは、「公平」の感覚は大きく異なってくる。 恐らくは「えこひいきせよ。その代わり屈するのではなく恩に着せろ」という立ち位置が、サービス業や、人間関係を円滑に回していく上での落とし所になってくる。横車を押す誰かに対して、グリーン車に相当する選択肢を用意することで、不快の機会を遠ざけることができるのだと思う。 岩手県議のこと 外来での待ち時間に憤った岩手県議のblog が閉鎖された。過去ログを掘れば掘るほど燃料が出てくる日記だったから、鎮火の手段としてはこれで正しいのだろうけれど、まだまだ燃えそうな気配は続く。 待ち時間が長いのは事実なのだろうけれど、自分たち病院の側から見ると、日記に書かれた県議の振る舞いは、炎上に見あった理不尽さに思える。逆に言うとこの人は、県議員という偉い立場の人なのに、どうして病院側に「俺を優遇せよ」と命じな
罵倒の運用について - レジデント初期研修用資料
罵倒のようなやりかたにも使いかたがある。誰かを罵倒することで、その人の背中を強力に後押しするような効果を期待することもあるし、同じ罵倒のやりかたであっても、誰かを徹底的に否定してみせることで、その人から抵抗の意思を奪い去るような効果が期待できることもある。 海兵隊の教官は新兵を罵倒する 海兵隊訓練教官の罵倒を集めた記事を読んだ。 テレビ番組でときどき紹介される海兵隊の訓練風景は恐ろしいけれど、文章として罵倒の言葉だけを取り出すと、訓練教官をやっている人は、罵倒であっても相当に言葉を選んでいるのだろうなと思う。 訓練教官の罵倒は、読んでいて面白い。新兵に対して、何か「できなかった」ことを叱るのではなく、新兵ごとに到達点を仮想して、「やらなかった」ことを叱る。同じ「できない」を表現するにしても、結果を叱れば「お前は無能だ」というメッセージを送ることになる。できたはずの到達点を仮想して、そこに到
人格否定の使いかた - レジデント初期研修用資料
今日アルバイトの面接に行ってきた という記事の感想。 リンク先冒頭、アルバイトの面接に出向いた作者の人は、面接担当の人から 「なんでもっと頑張らないんだ！？こんな貴重な体験をしてきたのに、もっと能動的に動かないともったいないぞ！」と叱られ、否定され、その割に不思議と、否定を行った面接担当者に親近感を覚えたんだという。 否定の入り口は「取り返しのつかない過去」 面接担当者は冒頭で、まずは作者の話に耳を傾ける。話を十分に聴いてから、「こんなに貴重な経験を積んできたのにそれを生かせないあなたはだめな人間だ」と否定を行使する。 否定というのは強い感情だけれど、初対面の誰かから「お前はだめなやつだ。クズだ」なんて面罵されたところで腹が立つだけで、その人を信頼しようとか、その人の言うことに耳を貸そうという気分にはならない。 否定の感情をぶつけるためには根拠が必要で、根拠は相手の過去にある。否定の対象と
名付けの効果について - レジデント初期研修用資料
医局でたまたま、免疫について話題になった。 漠然と「抵抗力」のような意味あいで使う免疫という言葉は、医療従事者も「ある」という前提で違和感なく会話をするのに、「免疫力」みたいなものをきちんと測定できるようなパラメーターが存在しない。免疫グロブリンの量を測定することはもちろん可能だけれど、それはあくまでも特殊な蛋白質の量であって、いわゆる的な「免疫力」とは少し違う。 ないものには商売の種がある 「免疫力を向上させる」と自称するオカルトグッズはたくさん販売されているし、実際よく売れている。効果を検証して反論しようにも、そもそもどんなパラメーターで「免疫力」を代表させればいいのか、グッズを売る人と反論を試みる人との間で見解が共通することはありえないだろうから、難しい。 誰もが「ある」と思っているのに測定できない何かを探し出せば、それを商売の種にすることが出来る。あるいは当然測定できると認識されて
0から1を作った経験 - レジデント初期研修用資料
たとえば爆弾テロの事例がニュースで報じられれば、たいていの人はたぶん、それを「ひどい事件だな」と思う。テロリストの側に与する人が同じニュースを聞けば、もしかしたら「よくやった」と思うかもしれない。ニュースに対してどんな態度をとるにせよ、ニュースというものはほとんどの人にとっては消費の対象であって、それを経験として蓄積できる人は少ない。 同じニュースを聞いても、見聞した事例を通じて自分の経験値を高める人もいる。爆弾テロの事例ならば、爆弾を自分で作り、爆薬の威力というものを知っている人がそれであって、こういう人がニュースを見ると、「なるほどそういう仕掛けかたもできるのか」と、爆弾の仕掛け方がより凶悪になってみたりする。 どんな分野であれ、ゼロから何かを生み出す経験をした人は、あとは事例を見るほどに、自身の経験が増していく。 経験には2種類ある 100年続くチームを引き継ぎ、体育会のキャプテンと
美談の受益者について - レジデント初期研修用資料
認知症の老人が紙幣の代わりにティッシュペーパーを出したときに、素晴らしい対応をしたレジ打ちの人がいたという記事 を読んだ。 ヘルパーの方と街を歩いていたおじいさんがハンバーガーショップに入り、会計の時に「紙幣」として取り出したものがティッシュペーパーだったのだと。 「それは紙幣ではありません」と応対すれば済むことだけれど、それをやると、認知症の人を傷つけてしまう。レジ打ちの人は気を効かせてくれて、「申し訳ありません。当店においては現在、こちらのお札はご利用できなくなっております」と応対してくれ、おじいさんは自身が傷つけられることもなく、間違いに気がつくことができたのだという。 これは間違いなく美談であって、レジ打ちの人は素晴らしい応対を行ったことにはなんの異論もないのだけれど、こんな話が「美談」として広まることには、個人的にはあまり同意できないな、とも思う。 美談は現場を苦しめる レジ打ち
乱暴な言葉の使いかた - レジデント初期研修用資料
状況に火がつくと、たいていの人は足がすくんで立ち止まる。不明の状況にあって、動くことを決断するのは大変で、止まるとたいてい、状況はもっと悪くなる。 最初に動いて、乱暴な言葉で大声を張り上げて、背中を押せる人が、だから必然的にリーダーになる。 「怒鳴りかた」にも文法があって、単に大声を出せる人と、大声で指示を出せる人とは異なってくる。 人望のあるイワシはいない イワシの群れのどこかにも「頭」に相当する個体がいる。「リーダーイワシ」は、人望があるとか、他の個体より頭がいいとか、リーダーシップにつながる何かを持っているわけではなくて、単に「一番最初に舵を切った」ということが、その個体を暫定的なリーダーに押し上げている。群れの生き死にがかかっている状況にあって、まわりの情報を把握できている個体がいないのならば、最初の判断を行った個体に、群れはそのままついていく。 選択枝を明らかにした上でお互いの落
責任者はいなかった - レジデント初期研修用資料
東京電力の記者会見が、ニコニコ動画で公開されていた。 見どころというか、不気味な光景は30分を過ぎて以降の後半部分で、「放水の決定を下したのは、結局誰なのですか？」という記者の質問に対して、東京電力の人たちは「申し訳ありませんが、調査をしてから、改めて回答させて下さい」というコメントを繰り返していた。同じ質問を繰り返す記者と、ひたすら同じコメントを繰り返す東電の人たちと、空気が恐ろしく重たく見えた。 社長を出してはいけない状況がある 話の流れが「社長を出せ」につながりかねない、たとえば製品の瑕疵について、損害賠償を求める人との応対では、「社長に話をつながない」ことが原則になる。 相手との会話に臨む人は、「自分は事実関係を調べるための専門家」であるという立場を取る。クレーム対応の現場においては、事実に対するお互いの見解が、まだ十分に共有されていないから、そこにいるべき人は、事実関係を鑑定する
危機コミュニケーション覚え書き - レジデント初期研修用資料
未知状況で安心を伝える 原発災害の当初、情報が錯綜して、不安になった。そんな頃に発信された、日本の原発についてのお知らせ という、英国大使館の現状に対する見解をまとめた文章を読むことで、大きな安心感が得られた 「ワーストシナリオとその対策を語る」こと、「今公開されている情報を吟味して、そこから導かれた見解を述べる」こと、「今までに発生した「本当の最悪」との比較を行ってみせる」ことが、未知の恐怖におびえている状況を安定化させるのだと思う 「大丈夫だ信じろ」という言葉では、安心感が得られない。「ワーストはこうだ。対策はできる」と言われると安心できる 「安全な最小値」と比較して何倍、という表現は安心につながらない。「本当の最悪と比較して何分の一」という言い回しは、同じ大きさを表現するにしても、安心感がある 根拠を示さずに「大丈夫です信じて下さい」を繰り返す人は信頼されない。すでに公開されている情
相手から見える風景を想像する - レジデント初期研修用資料
誰かを説得しようと試みるときには、その人から見える風景の中にあるものを使った説明を行わないと、成功しない。 同じものを見ていても、見えかたは人ごとに全く異なる。その人が物事をどう見ているのか、それを想像して、その人から見えた風景を材料にして論を作ると、説得はうまくいく。 夜中の紹介が増えた もう昔からのことだけれど、18時も過ぎた当直時間帯に、「2ヶ月前から食欲がありません。入院をお願いします」という依頼が、毎日のように近隣老健施設から寄せられる。 入院を決定すると、たくさんの書類を書く必要があって、人手がかかる。当直時間帯は病院に人はいないし、真夜中に、急な入院で動転しているご家族に、当直帯の忙しい中、丁寧な説明に割ける時間は少ない。たとえそれが2ヶ月前からの症状でも、受ける側はやっぱり、大変な騒ぎになってしまう。 こういうのは、「2ヶ月前」のどこか日中で連れてきてくれれば済むことなのだ
リーダーシップの軸足 - レジデント初期研修用資料
リーダーシップというものは、「組織を作るのが上手な人」、「動機付けが上手な人」、「アイデアを出せる人」というのが3大要素で、「人の上に立つ」リーダーという、古典的なリーダーの風景に一番違和感が少ないのが、組織を作るのが上手であるリーダーシップのありかただった。 通信のコストが高価であった昔、組織というものは通信を効率よく行うための道具であって、リーダーシップを持った人とは、要するに通信インフラを作れる人のことだった。 ネット時代は、通信のコストを引き下げた。通信のコストが下がった結果として、従来的なリーダーシップの購入コストは大幅に下がって、いろんな人にリーダーへの道が開けた。 こういう流れは結果として、「アイデアを持っている人がリーダー」という、リーダーシップのありかたを強化していくのだと思う。 本部のコスト 資格試験は群れるといろいろ便利で、医師国家試験を乗り切るために、昔は全国規模の
否定の深度について - レジデント初期研修用資料
「いい仕事してますねぇ」の、「なんでも鑑定団」に出てくる鑑定人、中島誠之助の語りが素晴らしいと思う。いかがわしさと人当たりのよさと、矛盾が見事に同居しているようなあの話芸は、出品されたものが「贋作」であったときに、出品者を否定するときに威力を発揮しているように思える。 欠けているものと過剰なもの 鑑定を依頼された何かが「偽物」であったときには、鑑定人の人たちはたいてい、「これは本物ではありません」と、冒頭に宣言する。宣言したあと、「依頼品にはこの要素が欠けています」と、本物に比べて、足りないものを指摘する。やりかたとして、これは全く間違っていないけれど、鑑定を依頼した人は、「欠けている」その依頼品を嫌いになってしまう。 中島誠之助が偽物を鑑定するときには、「もしも」から入る。 「もしも本物だったら」で語りをはじめて、それが素晴らしい価値を持つこと、当時人気があったこと、現存していればすごい
アンケート2つ - レジデント初期研修用資料
病院食 うちの施設に勤務する栄養士の人たちが、退院する患者さんに献立のアンケートを取っていた。 「病院の食事はどんなものがよかったですか？」みたいな、無難な文面のアンケートに記入をお願いして、年末にそれをまとめていたけれど、病院食独特の、いかにも病院食という味付けや献立というものは、あるいはこうしたアンケートが作り出したのかな、などと考えた。 アンケートを書くのは「退院する人」であって、入院したばかりの人は、もちろんそれどころじゃないから、方法論として、ここはしょうがない。 ところが退院する人に漠然としたアンケートをお願いすると、恐らくは「自分が食べたかったもの」よりも、むしろ「病人はどういうものを食べるべきなのか」を書いてしまいがちになる。その人はこれから退院するのだから、本当に食べたいものは、これから食べに行くのだろうし。 アンケートというやりかたは、だから「入院中の食事はどのようなも
「ちゃんと」のコスト - レジデント初期研修用資料
何かものを作るときには、「シンプルなやりかた」と「複雑なやりかた」とが選べることがあって、 「ちゃんとやれば」同じ結果がシンプルに達成できるやりかたを選んでしまうと、「ちゃんと」のコストが、 構造の複雑さを上回ってしまうことがある。 「単純な機能を達成するために単純な構造を採用する」ことは、基本的には正義なのだろうけれど、 単純な構造とトレードオフになっているものが何なのかを見極める必要があって、 それが「精密な加工技術」だとか「名人芸的な設計技術」であった場合、その考えかたに乗っかると失敗してしまう。 機関銃 機関銃には、銃弾の反動を利用した「ショートリコイル方式」と、火薬のガスを利用した「ガスオペレーション」方式とがあって、ショートリコイル方式のほうが部品点数が少ない。 マキシムの機関銃だとか、ブローニングの軽機関銃はショートリコイル方式で、この構造は比較的単純なのだけれど、 ショート
不自由な言葉は話が通る - レジデント初期研修用資料
楽天の社内公用語が英語になった という記事を読んで考えたこと。 あえて「みんなが不自由な言葉を使う」ことで、得られるものというものが、案外たくさんあるんじゃないかと思った。 日本語は誰もが得意 楽天は日本の会社で、勤めている人のほとんどは日本人だろうから、日本語を使いこなすのが上手な人は、きっと多い。会社という場所、あるいは会議という場所で必要なのは利害のすり合わせだから、「得意な言葉」でそれをやると、誰もが言葉を飾ろうとする。 たとえば何かのプロジェクトがあって、投資した金額に見合った利益が得られなくても、官僚の人なんかはしばしば、「経済効果」なんて言葉を使う。お金を入れて、資金が回収できなくて、それを一言で表現すれば「失敗」なんだけれど、得意な言葉で失敗を語ると、「このプロジェクトがもたらした無形の経済効果は、きっと将来我々にとって、多大な利益をもたらしてくれるものと期待しています」な
できないことのデザイン - レジデント初期研修用資料
PCを操作するためのインターフェースは、紙テープからキーボードへ、ウィンドウとマウスへと、進歩した。PCの性能が向上して、できることが増えていく一方で、マウスやウィンドウといった、ユーザーから見たPCの顔は、「PCにできないこと」が、より分かりやすく伝わる方向で改良された。 その機械に「できない」ことをより分かりやすく伝えることが、デザインの役割なのだと思う。たとえばコンピューターを動かすための道具が、未だにパンチカードから進歩していなかったなら、ほとんどのユーザーは、マウスをクリックする代わりに、コンピューターを「呪符」で動く魔法の道具みたいに考える。世界のどこかに、「なんでもかなえる魔法のカード」があるはずだから、エンジニアはきっと、毎日のようにお客さんから怒鳴られる。 無茶なことをいう人が増えた 「あと4時間したら海外に出かけるから、今からこの下痢を止めて下さい」とか、子供が怪我して
コミュニケーションの戦略論 - レジデント初期研修用資料
こういう意識を普段から持っておくと、他愛のないおしゃべりが、 なんだか軍事作戦中の統合幕僚本部の雰囲気になって、ちょっと面白い。 そもそもコミュニケーションとは何なのか コミュニケーションというものを、「意図を達成するために構想される、一連の行動計画」と定義する。 交渉者の目標は、自分の意図した度合いで、相手の意志をコントロールすることにある。 「論破」や「人格否定」、あるいは「勝利宣言」は、手段の一つであって、ゴールではない。 コミュニケーションが達成されるために、まずは相手との均衡を崩し、 「コミュニケーションの重心」をずらすような働きかけが行われる。 あらゆるコミュニケーション技法は、重心移動の手段でもある。 均衡が崩れ、重心がずらされた相手は、均衡状態に戻ろうとする。 コミュニケーションは、本来的に予測不可能なものだけれど、 均衡に戻ろうとする相手の行動は、予測ができる。 予測可能
「もしも」の運用 - レジデント初期研修用資料
あえて遠回りな問いを立てることで、より近い回答を得るやりかたについて。 たとえば「素人が3分間で朝青龍に勝てるやりかたを教えてください」なんて、格闘家の人にインタビューを行ったところで、たぶんたいした返事はもらえない。 それはそもそもが無理な問いだから、「無理」だとか「逃げろ」なんて返事ならまだいいほうで、「死んだ気で戦え」だとか、「素人でも余裕です」だとか、どうせ冗談にしか聞こえない、こんな問いには、いいかげんな答えしか返ってこない。 ところが「もしもあなたの息子さんが、今から3分後に朝青龍と戦わなくてはならなくなったら、あなたは3分間で何を伝えますか？」という質問を、いろんな格闘家に答えてもらったら、もう少し面白い返事がもらえるのだと思う。 「もしも」の状況に陥った息子さんに対して、たとえば格闘家としての自分のありかたを説く人もいるだろうし、とことん逃げるやりかた、「勝ち」というものの
理解と納得
劇作家の平田オリザが書いた本からの抜き書き。 演劇という技術 演劇の技術とは、自分の妄想を他者に伝える技術である。それが技術としてたしかなものであるならば、それはある程度の部分まで言語化できる 人間は人間を正確に把握することなどできない。だからこそ表現者は、「私はこのように世界を把握する」という認識を示していかなくてはならない。芸術家がなすべきは、評論家のように事の善悪を説くのではなく、事件を直接的に捕まえ描写すること 舞台は時間軸が一定で、場面もそんなに変えられない。漫画や文章なら、100年も、地球の裏側もすぐだけれど、舞台ではそういう、出来事の連鎖によってストーリーを進めるやりかたができない 小説のように、だんだんと状況がのみこめてくる展開は、用意できる舞台道具に限りのある演劇では難しい。戯曲の場合には、だからその戯曲、その舞台が何についての、どういう作品なのかを、できるだけ早い時期に
レジデント初期研修用資料
バスが遅れる。待っている誰もがいらつく。不満のエネルギーが貯まる。 「バス会社はバスの増発を行うべきだ」という提案は、改革者のやりかた。 みんなが持っていた漠然とした不満は、現実的な提案へと落とし込まれる。 問題は解決するけれど、話はそれで終わって、せっかく集まった「不満」のエネルギーは散逸してしまう。 「これは何もバス会社のせいじゃない。全ては言葉もろくすっぽ話せない 外国人のせいだ。奴らを追い払わないといけない」というのが、扇動者のやりかた。 聴衆の不満を提案に変換しないで、たとえば「邪悪な外来者」のような、特定のテーマに翻訳する。 扇動者は、漠然とした不満を抱いた聞き手に対峙して、扇動者が持っている世界イメージを通じて、 聞き手の不満を実体化してみせる。 改革者はしばしば、特定の問題を解決するために、聞き手の努力を要求する。 扇動者は単に、「あらゆる抑制を取り払おう」という、聴衆の
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