ディズニーランドの"名物"はこうして生まれた…お掃除キャストが｢ミッキーの絵｣を地面に描き始めたワケ ｢ディズニーは永遠に未完成｣がもたらした"おもてなし"

ディズニーの会話の基本は「聞く」ことにある ディズニーには、そもそもコミュニケーションの基本は話すことより聞くことという考え方があります。メンバーと信頼関係を築くためには、「聞く」に重点を置き、会話をストロークにしていくのがポイントです。 ストロークとは、相手の話を軸に話を展開して、会話を増やしていく方法です。相手を話の中心に置き、相手が自分でアクションを起こせるようにしていきます。 ストロークの会話には多少慣れが必要です。次の5ステップを繰り返してコツをつかんでください。ここでは、メンバーが自分から話をしてきた場合の会話の展開法を説明します。（図表1） 【ステップ1】話したいことをすべて話させる 相手が話を始めたときは、相手の目に視線を合わせ、途中で口を出さずに、うなずきながら聞きます。はじめは、話したいことをすべて話してもらいます。 声に出して相づちを打ってもらったほうが話しやすい人も