『リッツカールトンホテルのサービスを真似してもうまくいかない』

藤村正宏のエクスマブログ集客アップ・売上アップに役立つＰＯＰやチラシなどの販促事例が満載。「モノ」を売るな！「体験」を売れ！のエクスペリエンス・マーケティングであなたのビジネスが圧倒的に輝きます。 ■リッツカールトンホテルのサービスを真似してもうまくいかない これから、「日本薬局協励会」での講演をします。 今、待機中。 １時間くらいあるから、ブログを書きます。 マネできないものをマネしてもしょうがない。 感動はマニュアルじゃ伝えられない。 そういう記事です。 基本的にクレームは聞かないほうがいいですよ。 「クレームはお客さまからのラブレターだ」なんて、嘘です。 聞かなくていいクレームがほとんどです。 ある観光ホテルが以前テレビ番組に取り上げられたときの話です。 そこで、こういうシーンがありました。 お客さんがうがい薬が欲しいと言ったので、仲居さんが在庫している薬を持っていった。 そうしたら

[khtno73]

宿泊費が高くてリッツ並に人員が豊富でしかも従業員に金額ベースでいくらまで使って良いという責任範囲を事前に決めているからできるので、日本の高級旅館でも客層が一緒ならできるだろう。

[NOV1975]

なんか要望とクレームがごっちゃになってる。

[yabu_kyu]

「たこ焼き5000円」タグを作るか。

[honeniq]

「この対応を全てのお客さんにずっと続けられるか」ってのは考えないとね

[ryozo18]

「サービス＝タダ」って構図を提供する側も共有してしまってると悲劇だね

[T-3don]

耳が痛いお話。”聞かなくていいクレームがほとんどです。”でも対処しなくて良いクレームはほとんどないよね。

[POPOT]

たこ焼き5000円。そりゃそうだよね。

[fxxkoso]

真似してうまくいくわけないじゃん。 うまく改良して取り入れるんだよ。 方法じゃなくて、本質をね。

[memoclip]

納得。

[hiroomi]

「翌朝チェックアウトするときに明細を見たら、「たこ焼き5000円」って書いてあった。リッツカールトンはそこで怒っちゃうようなお客さんを相手にしていません。」サービスはなびくけど、最初の方だけね。

[nekoluna]

ところでザッポスは

[daruism]

リッツカールトンは現場にそれだけの裁量と予算を与えていて、なおかつカネを払う客がいるからできること。サービス＝タダと思ってるような客層相手の商売じゃ無理。

[m_insolence]

朝ドラのヒロインにも聞かせたい。

[qwe546]

カツカレー3500円　タコヤキ5000円

[bitgleams]

狙いを定めるターゲットの問題。

[filinion]

テレビが来てるからって張り切りすぎてはいけない、という話。

[anigoka]

全くその通り！今までサービス業に対して感じてきた俺のモヤモヤのつっかえが一気に取れた感じ

[REV]

「その人は、「大阪の味を食べたいから、たこやきを買ってきてほしい」という無理難題を言った。」「熱々、とろとろのたこ焼きを買ってきてくれた」「明細を見たら、「たこ焼き5000円」って書いてあった。」

[anomy]

そうそう。ZOZOTOWNはamazonの真似をしなくていい。(え、違う？)「「クレームはお客さまからのラブレターだ」なんて、嘘です。 聞かなくていいクレームがほとんどです。」

[mizoguche]

それなりのサービスを受けたいのならそれなりの対価を支払わないとねーというお話。