サービスの場合は良いものは余計なお節介であることは多い：ナレッジ！？情報共有・・・永遠の課題への挑戦：オルタナティブ・ブログ

今月私の参加したセミナーや勉強会で最も印象に残ったのは、9/4のJUAS主催「ITガバナンス2008」での「サービスサイエンスによる企業改革の実践」という講演。話者は、元オムロンフィールドエンジニアリング常務で現在はワクコンサルティング株式会社の諏訪良武常務。 サービスという見えないものを科学的に捉えて分析し改善していくためにはどうすればよいかというお話しだったのだが諏訪さんのオムロンフィールドエンジニアリング時代の経験談が面白すぎた。 保守サービスの改善を図ろうとして、社内の皆にヒアリングを行ったところ皆は口を揃えて若手技術者のレベル低下を指摘していたが、実際に顧客アンケートを取得してみると技術力に対する満足度は高く、不満は進捗状況確認や対応スピードにばかり不満が集まったそうだ。 最近の精密機械は内部構造の工夫が進み、何かトラブルがあったときも現場でそれを分解するのではなくモジュール毎の

[tinsep19]

サービスのCS（顧客満足）は事前期待と実績評価の差で相対評価である。したがってサービスの場合は良い意味での裏切りを目指すこと。このためには実績評価の向上だけでなく事前期待の適正化も大切

[zu2]

良記事。

[yukio2005]

サービスの場合は良い意味での裏切りを目指すこと。このためには実績評価の向上だけでなく事前期待の適正化も大切

[myrmecoleon]

例外対応へのコストよりも「簡易な作業を迅速に処理できる」ほうにリソースを割りふった方が効率が上がる，みたいな話にも思えたり。「良い意味での裏切りを目指すこと」「事前期待の適正化も大切」

[byoubu]

サービスの設計書は社内でも共有したがらないよね。個人で出来ると思ってるから。簡単に真似されると思うレベルのことしかしてないところに最大の問題があるんだけど。