多すぎる選択肢が、消費者の満足度を下げる | 戦略｜DIAMOND ハーバード・ビジネス・レビュー

本誌2013年10月号（9月10日発売）の特集は「顧客を読むマーケティング」。これに合わせ、HBR.ORGからマーケティングに関する記事10編をお届けする。第1回は、多すぎる情報と選択肢の弊害について。あらゆるニーズに応えようと豊富な選択肢を提供することは、かえって顧客の満足度を低下させるという。 バリー・シュワルツはその刺激的な著書The Paradox of Choice（邦訳『なぜ選ぶたびに後悔するのか』武田ランダムハウスジャパン）のなかで、製品の選択肢を増やせば増やすほど、購入における消費者の満足度は下がっていくと警告している。同書によれば、選択肢が多すぎると人は何かを見落とすのではないかと心配になり、それが不安や分析麻痺、後悔につながっていくという。 しかし、多くのマーケターはシュワルツの警告を退けてきた。今日の消費者は幅広い選択肢を期待しており、大量の情報を処理する方法も身につ

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問題は、認知的負荷――すなわち、判断力を過剰に要求された結果、十分な意思決定ができなくなることである。/ネオリベビジネスの「選択の自由」が消費者をクレーマーにする