「闘争」としてのサービス」要約｜Hiroto Okuda

去年の今頃書いていた『「闘争」としてのサービス』の要約がお蔵入りしていることに気づいたのでここに残しておく。 「闘争」としてのサービス著 山内裕、出版 中央経済社、2015年初版、全243ページ 概要本書はサービスの原理を解明しようというものである。サービスとは顧客を満足させることであるというテーゼが頻繁に聞かれるがこのような言説に対して感じる違和感を多少でも解明することが本書の目的にある。 本来サービスというものは、その過程に顧客がさまざまなレベルで参加するため不確実性が高いものである。しかし例えばファストフードで食事をするというサービスにおいては、顧客を限られた選択肢の中に制約することにより一般的にサービスの不確実性が下げられるように設計されている。一方で本書が取り上げるような鮨屋や、高級レストランにおいては顧客に選択権が委ねられているが故に不確実性が非常に高い。これはつまり「顧客満足