「カスタマイズが肝」のCRM、どこまでSaaS事業者に合わせる？

連載第1回となる「中堅・中小企業の安易なSaaS移行はトラブルを招く」は、冒頭でSaaS（Software as a Service）導入の失敗事例を挙げた上で、業務システムにおけるSaaS活用の指針となる「業務システム特性」について解説した。第2回から第5回にかけては個々の業務システムについて、SaaS活用の具体的なポイントを解説していく。今回の対象は「顧客管理系システム」だ。 一口に顧客系管理システムと言っても、その範囲は多岐にわたっている。営業部門が利用する営業支援システム（SFA）もあれば、サポート部門が利用するコンタクトセンター設備（CTI）もある。今日ではこれらをまとめてCRM（Customer Relationship Management）と称することが多く、本稿でもそれに従うことにする。つまり、今回のテーマは「SaaS形態のCRM」ということになる。 目的別に見る3つのC

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顧客管理系の業務システム特性別レベル。軸は初期導入コスト、自社運用負担度、カスタマイズ度、データ連携度、データ秘匿度