Gartner、生成AIへの過度な依存は顧客離れを引き起こすとの見解を発表

ガートナージャパン株式会社 (本社：東京都港区、以下Gartner) は、生成AIへの過度な依存は顧客離れを引き起こすとの見解を発表しました。 2027年までに、生成AIに頼った顧客対応を続ける企業の80%は、その効果を発揮できないだけでなく顧客離れを引き起こす AI、モノのインターネット (IoT)、デジタル・ツイン、5G、拡張現実 (AR)／仮想現実 (VR) などを駆使した、デジタルを前提とした新たな世界へのチャレンジが継続しています。特に生成AIの登場によって、人とコンピュータとのインタラクションがより革新的な進化をもたらすとみられており、すべてのデジタル関連の取り組みに対する期待が膨らんでいます。 しかし、生成AIは、アウトプット (応答) の信頼性など、手放しで利用するには乗り越えるべきチャレンジが多く、未成熟な状況にあります。また、そのアウトプットの確からしさや倫理性も含め、

[shodai]

“2027年までに、生成AIに頼った顧客対応を続ける企業の80%は、その効果を発揮できないだけでなく顧客離れを引き起こす” こっちをタイトルにすべきでは？

[naggg]

“人間による対応とは異なり、生成AIは相手の機嫌や感情を適切に感じ取って態度を変えるような機能まではまだ十分に備えていません。顧客の不信や不満を増大させていないか慎重な提供が推奨されます。”