花王、マスマーケティングからの脱却狙う 新部署設置1年で見えてきた「課題」とは

同社は「売って終わり」のビジネスから転換を図るためにDXに力を入れることに。2021年1月にDX戦略推進センターを新設した。同センターの下には「売って終わり」から「もう一度買ってもらう」を実現するためにカスタマーサクセス部を設置。マス向け商品を展開する企業でカスタマーサクセス部はどのような取り組みをしているのか？ ECシフトの波に乗る 「縦軸で考えるのはブランド事業部の仕事。DX戦略推進センターでは数十に上るブランドを横軸で考えている」と話すのは、花王DX戦略推進センター カスタマーサクセス部の鈴木直樹部長。さまざまなブランド事業部のリテンションビジネスをデジタル技術で支援するのがDX戦略推進センターの仕事だ。 新型コロナウイルス感染拡大をきっかけに、消費者の購買行動はECにシフトしつつある。カテゴリやブランドによって異なるものの、店頭販売が主だった花王としては、D2Cを展開しないと厳しい