レゴランドの炎上、根本的にどこが間違っていた？

従業員の小さな勘違いが、SNSを揺るがす大問題に発展した。 問題が起きたのは、レゴランドの入場ゲートだ。従業員が、ある来園者に対し「子ども用の年間パスポートで入場しようとした」と誤解。その来園者を寒空の下で40分以上待たせた上に、差額を支払うよう指示していた――こうした事のあらましが1月16日、当事者のX（旧：Twitter）で投稿され、またたく間に拡散されたのが発端だ。 これを受け、レゴランドジャパン（名古屋市）の社長である本多良行氏は、XのDM機能を使い当事者に直接連絡を取った。しかしこの連絡が不適切であるとして、さらなる批判を招いたのだ。本多社長は、自身のアカウントで個人間のメッセージを公開し、それを読んだ当事者やユーザーの間で非難の声が噴出、炎上を加速させた。 何がまずかったのか？ まず、社長が顧客への個人的なメッセージを公開したことは、プライバシーの侵害と見なされる可能性があり、