カネボウ、花王の顧客対応システムを導入 顧客情報を一元化へ

花王グループのカネボウ化粧品は12月17日、花王が使う顧客対応の情報システムをグループ全体で導入すると発表した。グループ間の情報システムを一元化することで、顧客対応の強化と情報共有の効率化を図る。 カネボウが導入するのは顧客対応システム「エコーシステム」。花王と顧客の接点となるシステムで、顧客が持ちかけた相談に対応したり、意見や要望を社内で共有したりできる。あらゆる相談内容をデータベースに入力できるため、関係部署間で内容を共有し、商品開発やマーケティングに生かせる。 データベースには、商品の基本情報に加え、取扱店や消費者の生活情報、キャンペーン情報などを蓄えている。顧客の要望とデータベースの情報を照らし合わせ、内容を分析することも可能だ。 カネボウでは、コンシューマーセンターと呼ばれる部門が顧客対応のデータを一元管理していた。データの分析と回答は別の部門が担当していたが、同一のデータを使え