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カスタマーサクセスもジャーニーを作るべき!メリットと方法を解説
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カスタマーサクセスもジャーニーを作るべき!メリットと方法を解説
顧客の行動や感情を理解し、それにもとづいて最適な施策を打つことは、SaaSはもちろんあらゆるビジネス... 顧客の行動や感情を理解し、それにもとづいて最適な施策を打つことは、SaaSはもちろんあらゆるビジネスにおいて重要です。 そして、そうした顧客体験やアクションの整理に役立つのが「カスタマージャーニー」の作成。主にマーケティング分野で用いられるやり方ですが、カスタマーサクセスでも作っておいて損はありません。 この記事では、カスタマーサクセスのジャーニーがいったいどんなものなのか、なぜ重要なのか、そして具体的な作成のステップまでくわしく解説します。 カスタマージャーニーとは? まずは、カスタマージャーニーがどんなものかを理解しておきましょう。 カスタマージャーニーという言葉は、その名の通り、顧客がサービスを利用するうえで経験する旅、つまり一連の「感情」や「行動」を表します。 これを時系列で見える化し、さらにそれぞれのポイントでどんな情報をインプットするか、どんな施策を打つかを整理するのがカスタマ