カスタマーサポート（CS）を改善したい！経営者・マーケターにお薦めの本3冊

カスタマーサポート（CS）といえば、不特定多数のお客様と接するBtoCの事業モデルでは、顧客接点の最前線を司る重要な機能。 “コールセンター運営”や“スタッフの教育”といった実務レベルでは、さまざまな知見が流通していますが、この記事でお伝えするのは、経営やマーケティングの観点からの捉え方。 「顧客ロイヤルティやLTVの改善に、いかに貢献できるか？」「CSの費用対効果をどのように測るのか？」「事業戦略の観点から、何にリソースを集中するべきか？」といった問いへ答えために、オススメの本を3冊選びました。 「おもてなし」で、顧客ロイヤルティは改善するか？ 1冊目は、「おもてなし幻想 デジタル時代の顧客満足と収益の関係」。 カスタマーサポートをどのように行えば、顧客ロイヤルティが高まる、あるいは低くなってしまうのか？を、定量的に分析したのが特長です。 おもてなし幻想 デジタル時代の顧客満足と収益の関

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